Warum ein Online-Terminbuchungssystem für Arztpraxen unverzichtbar ist?

Mindestens jeder 4. Patienten bucht seinen Arzttermin bereits online. Warum jede Arztpraxis nun auf ein Online-Terminbuchungssystem setzen sollt, was die Vor- und Nachteile sind, worauf man bei der Auswahl und bei der Implementierung achten sollte, erfährst Du in dieser Episode.

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Aus dem Inhalt dieser Episode:

Online Terminvergabe: warum sie für Praxen unverzichtbar ist

Viele Praxen sind sich noch unsicher, ob und wie sie Digitale Terminbuchung einsetzen sollen und setzen bisher noch auf klassische Telefon oder maximal E-Mail Terminvergabe. Dabei ist die Online Terminvergabe für Praxen inzwischen unverzichtbar. Jedoch gibt es einige Dinge zu beachten, um das Maximum bei der Präsentation im Internet und auf der Website herauszuholen. Also: was ist eigentlich ein digitales Buchungssystem, gibt es begründete Sorgen vor Risiken wie Datenschutz, Kostenfaktor etc., was sind die Vorteile und wie startet man damit? 

Was ist ein Online Buchungssystem?

Ein digitales Terminbuchungssystem ist im Grunde die Möglichkeit, über die eigene Website einen Terminkalender freizugeben, in den sich die Patienten zu bestimmten Behandlungen bei bestimmten Behandlern eintragen können. Während das in anderen Branchen schon länger gängig ist, ist es im Arztbereich noch relativ neu. 

Was ist mit Risiken und Kosten?

Viele Ärzte haben dabei Bedenken, dass Spaßbuchungen gemacht, Termine blockiert oder der Kalender eventuell sogar von der Konkurrenz manipuliert wird. Für diese Problematik gibt es jedoch inzwischen Tools, diese Fakebuchungen zu stornieren und entsprechende Nutzer zu blockieren. Es gibt eine Authentifizierung durch TAN und PIN und sonstige Verfahren machen muss. Somit ist die Hürde, einen Termin zu buchen, relativ hoch. Manche Praxen scheuen sich auch davor, ihre Terminbuchungssituation offen zu legen. Man muss jedoch nicht alle seine Termine abbilden, man kann auch nur einen bestimmten Teil dort einfügen. Zudem bietet gerade das auch die Möglichkeit im Bereich der Neupatientengewinnung Kapazitäten zu schaffen. Aus der Erfahrung lässt sich sagen, dass es eher zeigt, dass es die Hürde der Terminbuchung senkt, wenn eine Praxis freie Termine anbietet. Auch Bedenken beim Datenschutz tauchen immer wieder auf. Die bekannten Anbieter Tools haben jedoch alles dafür getan, dass es DSGVO konform ist. Dabei muss man aber auf jeden Fall bei der Auswahl auch achten. 

Einige Praxen fürchten auch die zusätzlichen Kosten, die dabei entstehen. Es lässt sich aber sagen, dass der Mehrwert da um ein vielfaches höher ist. 

Was sind die Vorteile der Online Terminvergabe?

Bei Online Terminbuchungstools geht es darum, einen Service für bestehende und auch für potentielle Neupatienten zu schaffen. Der große Vorteil dabei ist, dass man unabhängig von den Sprechzeiten und von der Situation am Telefon, immer und rund um die Uhr Termine buchen kann. Jeder kennt die Situation, man sitzt am Wochenende zuhause und entscheidet sich, spontan nächste Woche einen Termin beim Arzt zu machen. Man hat eventuell akute Beschwerden oder man möchte etwas testen und ist gerade bereit, einen Termin zu buchen. Man hat online eine Recherche betrieben und ist aufmerksam geworden über Facebook, Google und so weiter. Dann sieht man, dass die Praxis erst montags wieder um 9 Uhr öffnet und da hängt man dann eventuell in der Warteschleife oder man muss eigentlich selbst schon zur Arbeit, man kann nicht frei sprechen und will auch nicht, dass alle Leute das mitbekommen. Hier liegt der große, entscheidende Vorteil. Der Patient kann seinen Termin frei und selbstbestimmt buchen. Wenn diese Möglichkeit nicht existiert, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass kein termin gebucht wird.
Ein großer Vorteil ist auch, dass Patienten, die sonst per Telefon Schwierigkeiten haben, einen Termin zu buchen, hier die Chance bekommen. Nehmen wir beispielsweise Gehörlose, für die eine telefonische Buchung ein enormer Aufwand darstellt. Man muss da vielleicht mal an andere Menschengruppen denken, die eingeschränkt sind. Auch für ältere Leute bietet sich hier die Möglichkeit, zusammen mit den Kindern am Wochenende über ein Onlinemedium Ärzte auszuwählen und einen Termin zu buchen. 

Ein weiterer, enormer Vorteil – nicht nur für den Patienten, auch für die Praxen – ist, dass viele Tools auch eine Terminerinnerung ermöglichen. Man kennt es selbst, dass man sonst häufig an Termine erinnert wird und diese sonst auch vergisst. 

Der größte Vorteil liegt natürlich beim Patienten. Laut Bitkom Research haben die meisten das inzwischen erkannt und sind den digitalen Angeboten gegenüber sehr offen. Jeder vierte vereinbart inzwischen online Termine, etwa 38% sind bereit, es zu tun – das ergibt über 50% der Personen, die grundsätzlich offen für digitale Terminbuchung sind. 

Viele Praxen sind einfach telefonisch überlastet. Beim Telefontracking kann man nachvollziehen, wie hoch die Anzahl an Anrufen ist, die nicht durchkommen, durch lange Warteschleifen. Wer ein hohes Telefonaufkommen hat, profitiert somit maßgeblich. Das entlastet die Rezeption, weil weniger Anrufe reinkommen. Das verspricht eine bessere Erreichbarkeit für die Patienten. Häufig ist das Praxispersonal auch nicht immer perfekt geschult dafür, wann und welche Termine wie vergeben werden können. Da liegt ein großer Vorteil darin, dies online auszulagern und die Telefonleitung zu schonen. 

Der Erinnerungsservice senkt zudem die Ausfallquote und Leerlaufzeiten werden vermieden. Zusätzlich bieten viele Tools auch das Automatisieren bestimmter Prozesse. Sowohl die Erinnerungen, als auch das Senden von Informationen zum anstehenden Termin können so automatisiert werden. Häufig ist das schon in die Tools integriert, das entwickelt sich jedoch auch rasant weiter. Man hat völlig neue Möglichkeiten der Kommunikation vor und nach einem Termin. Im Endeffekt führt das bestenfalls zu einer höheren Patientenzufriedenheit, zu geringeren Wartezeiten und einer sauberen Organisation. Potentiell können auch Fehler vermieden werden, die am Telefon durch Missverständnisse entstehen könnten.

Was sind die Hürden und worauf muss man achten?

Wenn eine Praxis nun bereit ist, die Online Terminvergabe aufzunehmen, dann muss zunächst der richtige Anbieter her. Es gibt inzwischen einen immer größer werdenden Markt. Wichtig ist eine Integration mit der bestehenden Praxis Software. So sollten auf keinen Fall nachher zwei Systeme bestehen, also Online Terminverwaltung und Praxiskalender sollten auf jeden Fall synchronisiert werden. Der klassische Praxiskalender kann gegebenenfalls auch aufgegeben werden. Viele Praxen scheuen sich davor, ihre analogen “Systeme” aufzugeben, selbst wenn diese oft zu Schwierigkeiten führen. Diese Herausforderung sollte jedoch angegangen werden. Um das eigene Praxismarketing zu optimieren, muss man mit altea Prozessen manchmal brechen. Viele Anbieter geben Praxen auch die Möglichkeit einer Eingewöhnungsphase und bieten Schulungen an. Praxen müssen daher bereit sein, neue Prozesse zu etablieren, eine gewisse Zeit dafür einzukalkulieren, bis dann alles rund laufen kann. Man sollte gemeinsam mit dem Personal diese Prozesse prüfen und kontrollieren. Nicht jedes System passt vom Standard  her zu jeder Praxis. Man sollte immer prüfen, ob der Anbieter die Möglichkeit gibt, Besonderheiten zu berücksichtigen, zum Beispiel weil es verschiedene Behandlungszimmer und Behandler oder sonstige Sachen gibt, die die Praxis im Laufe der Jahre etabliert hat. Hie rmuss man prüfen, ob die Software das hergibt und ob die Bereitschaft dazu da ist ,vonseiten der Anbieter dies zu implementieren. Das heißt man muss prüfen, gibt es Anpassungen? Was man auch prüfen muss: geht es um Terminanfragen oder Terminbuchungen? Wenn es nur um Anfragen geht, ist es häufig wenig zielführend, weil es einen Warteprozess gibt. Vielleicht dachte der Patient schon, er hätte den Termin, und es kommt zu Unzufriedenheit oder er guckt in der Zwischenzeit nach einer Alternative. Es ist somit wichtig, dass es die Möglichkeit einer echten Terminbuchung gibt. Der Patient sollte direkt einen verbindlichen Termin buchen können. 

Thema Datenschutz ist natürlich unerlässlich, im Zweifelsfall sollte man mit einem Anwalt prüfen, ob alles DSGVO konform ist. Die Website sollte natürlich eh eine SSL Verschlüsselung haben, gegebenenfalls müssen jedoch Anpassungen bei der Datenschutzbestimmung vorgenommen werden. Manchmal geben einem die Toolanbieter Hilfestellungen oder man schaut mit seinem Anwalt drüber. 

Ebenfalls wichtig ist, wie die Erreichbarkeit des Anbieters ist. Wenn man sich vorstellt, mit dem System geht etwas schief und die Erreichbarkeit ist sehr schlecht, dann hat man ein kritisches Problem. Daher sollte man sich die Verträge im Vornherein genau anschauen.

Wenn man nun die Prozesse alle eingerichtet hat, worauf muss man anschließend achten?

Die Tools sollten in die Website integriert werden und auch an die Farben und das persönliche Branding angepasst werden können. Es sollte nicht als Fremdkörper wirken. Oft ist es leider so, dass die Anbieter einen Button anbieten, der dann wiederum von der eigenen Website weg leitet. Das ist schwierig, da es die eigenen Nutzer von der Website weg lockt, die dann vielleicht andere Praxen angeboten bekommen. Man verliert die  Nutzer nicht nur von der eigenen Seite, sondern gegebenenfalls auch an die Konkurrenz. 

Wichtig ist auch die Benutzerfreundlichkeit. Man sollte auch für die mobile Ansicht prüfen, dass diese optimiert ist. Im besten Fall klickt man sich selbst mal durch, lässt es Verwandte und Freunde testen, eventuell sogar die Oma, um einfach sicherzustellen, dass ein ein intuitives Tool ist. Häufig liegt hier noch die Schwäche, dass keine wirklich gute Benutzerfreundlichkeit besteht. 

Interessant ist es auch, sich die Daten gut anzuschauen, sprich: wie viele Termine sind online eingegangen? Was sind die Quellen, über die die Terminbuchungen reingekommen sind? 

Dann kann man auch herausfinden, ob man das Tool gut eingebunden hat. Im besten Fall ist es auf der Seite immer sofort gut sichtbar, dort wo auch die Telefonnummern sind, meist oben rechts, sollte auch das Termin Buchungstools sein. Aber auch an anderen Stellen sollte der Nutzer immer wieder darauf hingewiesen werden. Wenn man unterstellen kann, dass er Text gelesen hat, sollte er direkt im Anschluss auch buchen können. Dann kann man noch News auf der Homepage und auch über Social Media veröffentlichen, dass es jetzt dieses Tool gibt. Im Grunde genommen kann man nicht häufig genug darauf aufmerksam machen. Man kann es in das Google Business Profil integrieren und den Link hinterlegen. Es sollte somit an möglichst vielen Stellen kommuniziert werden. Wenn Praxen allgemein wenig Online Marketing betreiben, kann es passieren, dass die Seiten generell wenig Besucher haben und somit nur wenig Buchungen reinkommen. Somit reicht es nicht, das Tool einzubinden, sondern man muss auch Promotion dafür machen, eventuell sogar ein Video erstellen, in dem die Praxis erklärt und auf dem Bildschirm zeigt, wie das abläuft. Das spart der Praxis im Endeffekt Zeit. 

Definitiv ist die Online Terminbuchung durch professionelle Anbieter die absolut richtige Entscheidung in der heutigen Zeit. Wir haben das früher schon gemacht, aber quasi das Gegenteil davon. Da haben wir eigene Terminanfrage Systeme online entwickelt mit eigenen Anfrageformularen. Davon würde ich abraten, auch wegen des Themas Datenschutz. Es ist aber auch eine beinahe unmögliche Aufgabe, solche Tools selbst zu entwickeln als Praxis. Es entsteht eine Art Ping Pong, weil man dann noch E-Mails bekommt und hin und her schreiben muss, bis der Termin final steht. Daher plädiere ich für die Online Terminbuchungssoftwares. Es ist einfach so, dass die Deutschen es sich wünschen und es nicht  mehr zeitgemäß ist, es nicht anzubieten. 

Die Online Terminvergabe gibt dem Image deiner Praxis einen modernen Touch und du zeigst, dass du kundenorientiert bist und eine hohe Servicequalität anbietest. Es wird Zeit, auf den Zug aufzuspringen und es nicht zu verpassen, sonst hat man einen Wettbewerbsnachteil, da sich immer mehr Patienten daran gewöhnen werden.