Mehr Effizienz und mehr Gewinn für Zahnarztpraxen. Interview mit Svjetlana Juricic.

Was kann eine Zahnarztpraxis tun, um mehr Zeit im Praxisalltag zu gewinnen? Svjetlana Juricic zeigt, wie dies durch Prozessoptimierung und Digitalisierung der internen Prozesse funktionieren kann. In dieser Folge sprechen wir über Zeitmanagement, Persönlichkeitsentwicklung und konkrete Ansätze u.a. im Umgang mit Mitarbeitern, Angstpatienten und und in der Kostenkommunikation mit Patienten.

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Aus dem Inhalt dieser Episode:

Interview mit Svjetlana Juricic: Zeitmanagement für mehr Effizienz in der Praxis 

Im Interview mit Svjetlana Juricic, sie ist ehemalige Praxismanagerin und kennt sich bestens mit den internen Prozessen in Praxen aus. Aus ihrer Erfahrung hat sie ein eigenes Coaching entwickelt und betreut heute Zahnarztpraxen im Bereich Zeitmanagement und Praxisorganisation. Ihr Versprechen ist es, als Praxis mit weniger Zeitinvestment mehr Gewinn zu erzielen. Zudem sprechen wir auch über das Thema Angstpatienten. Svjetlana war selbst von dem Thema betroffen und hat dementsprechend Methoden entwickelt, wie eine Praxis hier ihre Prozesse optimieren kann. Zudem sprechen wir darüber, wie Praxen die Kommunikation in Bezug auf die Kosten mit den Patienten optimieren können, um sich selbst zu entlasten. 

1. Unternehmensgedanke: Zeitmanagement 

2. Interne Strukturen und Persönlichkeitsentwicklung aller Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen

3. Angstpatienten 

4. Kosten

Sascha Maynert: Svjetlana, schön, dass du hier bist. Wir sind zusammengekommen, um unsere gemeinsame Schnittstelle herauszufinden. Die Schnittstelle zwischen Digitalem Praxismarketing, wofür ich stehe – gutes Marketing, gute Online Präsenz, gute Sichtbarkeit für die richtigen Patienten. Wofür stehst du denn eigentlich, was sind unsere Schnittstellen aus deiner Sicht?

Svjetlana Juricic: Erstmal vielen Dank für die EInladung. Und ja, wofür stehe ich? Für die Praxis. Ich habe es mir zum Ziel gemacht, die Zahnmedizin zu revolutionieren, besonders im Bereich Zeitmanagement. Ich habe immer geschaut, wo meine Chefs und Kollegen und Kolleginnen viel Zeit investieren und ich habe das optimiert. 

Sascha Maynert: Kurz zu deiner Biografie – du hast selber in einer Praxis gelernt, als Praxismanagerin? 

Svjetlana Juricic: Genau, ich habe zuletzt als Praxismanagerin gearbeitet. Ich habe vor zweieinhalb Jahren die ZMV gemacht, bin aber tatsächlich als Schulabbrecherin in die Ausbildung zur Zahnarzthelferin eingestiegen. Ohne Abschluss, aber ich hatte einen tollen Zahnarzt, der mit mir zusammenarbeiten wollte. 

Heute bin ich Unternehmerin. Ich habe bis Ende 2019 als Angestellte, als Praxismanagerin, gearbeitet. Heute stehe ich quasi zum Thema Zeit in Bezug auf Gewinn, Zufriedenheit, Spaß und Leichtigkeit. Oft machen wir es uns in der Zahnmedizin viel zu schwer. Ich habe es mir zur Mission gemacht, zu gucken, was machen wir in welcher Zeit? Was ist der Sinn jeder einzelnen Aufgabe, jedes einzelnen Mitarbeiters. Um dann zu gucken: welches Ergebnis haben wir, welches Ergebnis wollen wir? Viele Dinge werden intern nicht effizient genug gemacht. Zu schauen, dass alle zufrieden sind. Gedankenmanagement, Gefühlsmanagement und Handlungsmanagement. Dass man Mitarbeiter zum leichten Verändern bringe, aber auch mit ihnen still stehe. 

Sascha Maynert: Vielleicht mal ein konkreter Fall: was sind Leute, die auf dich zukommen, mit welchen Problemstellungen und was sind deine Angebote?

Svjetlana Juricic:  Oft sind es Teamthemen und Prozesse, die verschriftlicht werden und digitalisiert werden. Das ist dieser Change, der jetzt auch angekommen ist, dass man intern die Mitarbeiter schneller schulen kann. Oft ist es so, dass Azubis Angst haben, Fehler zu machen. So kann man jeden abholen und gucken, was er zu tun hat und was er besser nicht tun sollte. Manchmal ist das Thema Team nach außen gar nicht so das Schwierige, sondern: was machen wir, wie machen wir es und wie wollen wir es haben? Oft schaue ich erstmal, was der Ist Zustand ist. Ich begleite dann das Team in gewissen Prozessen mit Schritt für Schritt Anleitungen.

Sascha Maynert: Was ist ein klassisches Szenario, in das du involviert bist? Bei welchen Prozessen klemmt es am häufigsten, wo hilfst du am meisten? Vielleicht hast du ein Beispiel, damit man es sich ein bisschen bildlich vorstellen kann?

Svjetlana Juricic: Oft ist schon viel vorher falsch gelaufen, und wird erst später sichtbar. Wir vermeiden das schon vorher. Ein Teil ist auch die Persönlichkeitsentwicklung. Wenn ein Mitarbeiter sagt, der Chef habe gute oder schlechte Laune dann schauen wir: was macht er, dass du das denkst? Aber auch, wenn ein Patient sagt: “Man hat mich nicht aufgeklärt, dass ich die Zahnreinigung doch selbst zahlen muss.” Da greife ich ein, bevor ein Fehler passiert. Dass auch intern jeder Bescheid weiß, was der andere tut. Das ganze Team muss wissen, was passiert. Oftmals wissen Ärzte zum Beispiel nicht, was außerhalb der Bohrerplattform passiert. Man sieht dann auch, warum es zu Fehlern kommt – zum Beispiel warum Material fehlt. Sagen wir, der Patient liegt da und ist schon eingespritzt, und dann ist das Implantat noch gar nicht bestellt. 

Sascha Maynert:  Bei mir geht es auch darum, schlechte Bewertungen zum Beispiel zu löschen.

Du wärst ja dann im Hintergrund dafür da, dass solche negativen Bewertungen gar nicht entstehen, sondern vielleicht sogar freiwillig positive Bewertungen abgegeben werden.

Svjetlana Juricic: Ich bin nicht in die praxisinternen Abläufe integriert, aber ich sehe sie alle. Durch das Online Coaching und dadurch, dass ich Mentorin bin, gucke ich, dass solche Dinge sich vermeiden lassen oder geguckt wird, warum etwas passiert. Nicht bloß Fingerpointing oder Teambesprechungen, in denen immer das Gleiche besprochen wird. Sondern neutral, aus der Vogelperspektive, um dann zu dem Ergebnis zu kommen, was alle haben wollen. 

Sascha Maynert: 

Ich komme dann hin und sage, ich brauche Hilfe und Unterstützung auf Praxisseite. Und Ärzte hingegen haben oft keine Zeit dafür. Sie verdienen ja kein Geld, wenn Sie nicht am Behandlungsstuhl sitzen. Die wenigsten haben dann die Muße, Kraft und Lust, das außerhalb der Arbeitszeit oder am Wochenende zu tun. Häufig werden diese Themen nicht als Teil der Arbeit gesehen. Aus meiner Sicht, das ist auch ein kleiner Kritikpunkt, da können sich Praxen auch noch optimieren, das in ihren Alltag zu integrieren. Wie ist das bei dir, wie ist da die Bereitschaft, Prozesse zu ändern?

Svjetlana Juricic: Oft kommen Inhaber zu mir und merken: ein neuer Mitarbeiter ist ja gar nicht die Lösung, auch 100 Neupatienten sind nicht die Lösung, sondern irgendwo ist eine Schwachstelle im Unternehmen und jetzt ist mal Zeit, stillzustehen und hinzuschauen: wie sieht es intern aus, was ist da los? Man wird da ein bisschen transparent, da sind nicht alle offen für, weil sie denken: wir sind ein tolles Team, wir leisten viel Arbeit…Aber es ist immer Potential da, zu wachsen und auch dass jeder sich selbst führt. Persönlichkeitsentwicklung ist für mich eine der wichtigsten Dinge, die langsam auch in die Zahnmedizin kommen. Mitarbeiter sind nicht da und können nichts, wollen nichts. Sondern man muss da offener sein für Mitarbeiter, die sich weiterentwickeln wollen und auf der anderen Seite natürlich auch dass der Praxisinhaber auch entspannt seinen eigenen Kernkompetenzen nachgehen kann, Dinge abgeben kann und das ohne ständig kontrollieren zu müssen. Also ist es ein wichtiges Thema, intern zu gucken, wie es weiter geht. Online Marketing ist super wichtig, und es gibt auch immer mehr gute Mitarbeiter. Aber man kann auch seine bestehenden Mitarbeiter qualifizieren. Gerade auch die Azubis, ohne Druck und ohne Stress, man kann sie zu einer Elitemannschaft machen. Dieses ganze Wissen, was in jeder Praxis schlummert, das jeder hat. Das ist auf der einen Seite Qualitätsmanagement. Auf der anderen Seite kann man dann auch Dinge abgeben und sich um andere Sachen kümmern. Vielleicht auch in Zusammenarbeit mit Online Marketing.

Wenn der Zahnarzt sieht, er kann sich zurücklehnen und seine Patienten sind gut aufgehoben, zum Beispiel, wenn es um Geldgespräche geht und um Mitarbeitersorgen. Nicht jeder Mitarbeiter möchte mit dem Inhaber darüber sprechen, was zuhause los ist. Da gibt es halt auch viel, man kann auch viel lernen. Auch ich bin jemand, der viel lernen durfte, ich habe mein Fachabi nachgeholt und hatte erst keinen Schulabschluss, es kam erst mit der Lehre. Aber als ich erkannt hab, ich habe Chefs, die auch wollen, dass ich mit ihnen wachse – das ist ein wichtiger Punkt, Praxisinhaber die Ziele haben, Ziele verfolgen und die bereit sind, Dinge auf den Tisch zu legen. Klar sind mal Leute schwanger oder krank, aber zu gucken, warum gehen Mitarbeiter, warum kommen vielleicht auch Mitarbeiter wieder?

Sascha Maynert:  Den Ansatz finde ich auch spannend. Ich habe ja sehr oft diese Anfragen: wie finde ich neue Mitarbeiter? Aber eben gerade diese Aspekte; warum gehen MItarbeiter, warum entwickeln sie sich vielleicht auch nicht so, wie ich das gerne hätte und bräuchte? Da stimmt etwas nicht, da wird Online Marketing aus meiner Sicht auch überschätzt. Wir können Sichtbarkeit schaffen, wir können die vermeintlich richtigen Patienten und Mitarbeiter auf die Homepage bringen, aber was danach passiert, das fängt ja schon beim Anruf an, wie jemand ans Telefon rangeht, dann geht das weiter beim ersten Kontakt in der Praxis und alles, was dann da passiert. Was ich da immer wieder feststelle: natürlich versuche ich Sachen herauszufinden, was das Marketing gebracht hat – man hat zum Beispiel viel Geld für Google ausgegeben und will schauen, wie viel hat das gebracht. Dann gibt es einen Anamnesebogen und grobe Statistiken: so und so viele Patienten sind jetzt daher gekommen und so weiter, aber die Prozesse dahinter, also sage ich mal das Controlling und die ganzen Sachen, die sind teilweise nicht da. Ich merke aber auch, wie schwierig das für Patienten verständlicherweise ist, völlig neue Strukturen zu schaffen. Das ist mit viel Arbeit, viel Umbruch verbunden und natürlich braucht man auch eine entsprechende Führungskultur. Immer mehr Menschen sind grundsätzlich offen, immer mehr Zahnärzte auch. Vielleicht hast du so eine Lieblingsgeschichte, das ist so ein klassisches Beispiel, da hat es gut geklappt? Ich mag zum Beispiel bei Online Marketing die Beispiele, wo Patienten von weit weg gekommen sind und total glücklich waren, beim richtigen Arzt gelandet zu sein. Bei dir sind ja auch Patienten und Inhaber wie Mitarbeiter betroffen. Hast du ein schönes Beispiel, bei dem dir das Herz aufgeht, wo was Tolles passiert ist?

Svjetlana Juricic: Was ich merke, dass wir es uns häufig zu schwer machen. Jeder, der sich Leichtigkeit, Freude und Spaß auch bei der Arbeit erlaubt, der ändert seinen Fokus. Ich habe letzte Woche noch ein tolles Erlebnis gehabt. Ich hatte einen Teamcall und habe danach mit einer Mitarbeiterin weiter gesprochen. Eine tolle Frau, fachlich und persönlich super unterwegs. Aber sie ist mit einer Sache zum Chef, bei der sie meinte, wenn diese sich nicht ändert, wird sie kündigen. Sie hat es mir dann erzählt und sich anvertraut. Und dann kam auch der Inhaber zu mir und hat gesagt, dass er so viel macht und tut und dann Unordnung entsteht und er um seine beste Kraft bangt. Da ist dann natürlich Enttäuschung und da entsteht Druck und man beschwert sich. Ich bin ja für die klare Kommunikation. Und dann kam der Praxisinhaber dazu, und am Ende hat sich die Mitarbeiterin vor der Chefin und vor mir dann für die Drohung entschuldigt. Die Chefin war dann dankbar und beide wussten, dass sie das gemeinsam schaffen. 

Sascha Maynert:  Aus dem drohenden großen Konflikt wurde also etwas Positives? 

Svjetlana Juricic: Wertschätzung, Loyalität, Treue. Auch mal anzuerkennen, ich habe einen Fehler gemacht. Ich hab es gesagt und es tut mir leid. Da habe ich mich selbst nicht in meinem Bewusstsein wahrgenommen, aber ich sehe das nun.

Sascha Maynert:  Also statt mit dem Finger auf Chef oder Mitarbeiter zu zeigen, auch mal den Fehler bei sich zu suchen. Arbeitest du also mehr mit Inhabern oder Mitarbeitern oder mit beiden?

Svjetlana Juricic: Eher mit den Mitarbeitern, es sind natürlich auch mehr. Dieser Bereich Persönlichkeitsentwicklung ist so wichtig. Wer mit einem Finger auf andere zeigt, zeigt mit vier auf sich selbst. Sich selbst bewusst werden, das ist ein  Naturgesetz, Aktion gleich Reaktion. Es ist cool dann zu sehen, dass nicht der Kollege negativ ist, sondern dass ich seine Handlung negativ bewerte. Dinge neutralisieren, raus aus dem Gefühl, rein in das Ziel, wo wir hinwollen. Immer einmal mehr auf sich selbst zu zeigen, das ist eine gute Entspannung. Gestern hat ein Mitarbeiter mir gesagt: Ich kann durch einen Spiegel nur mein Gesicht sehen, aber durch dich sehe ich meine Geschichte.

Sascha Maynert:  Ich hätte noch zwei Themen, beziehungsweise Fragen. Zum einen das Thema mit der Angst. Ich habe kurz recherchiert, dass du selbst auch Angstpatient warst. Es gibt sehr viele Patienten da draußen, die große Angst haben und sich deswegen gar nicht mehr in eine Praxis trauen. Meine Aufgabe endet normalerweise dort, wo der Anruf getätigt wird. Bei dir finde ich es spannend: selbst Angstpatientin und jetzt berätst du Praxen. Da fände ich spannend, was aus deiner Sicht wichtig ist: wenn ein Patient mit Angst sich überwunden hat, in die Praxis zu kommen, was muss die Praxis dann optimieren, was sind vielleicht auch Fehler, die mit diesen Patienten gemacht werden?

Svjetlana Juricic: Wichtig ist schon die Kommunikation am Telefon. Fragen, warum er genau in die Praxis will, fragen, warum er in die letzte Praxis nicht mehr geht.

Sascha Maynert:  Aber passiert das bei klassischen Angstpatienten so, dass sie das klar äußern und ist das Personal auf diese Hinweise hin geschult?

Svjetlana Juricic: Ja, genau. Ich mache das im Training auch immer öfter. Wenn Patienten damit kommen, müssen wir das auffangen. Wir müssen Patienten da abholen, wo sie sind. Wenn der Patient also sagt, er ist ein klarer Angstpatient, dann sagen wir ihm: wir haben damit Erfahrung, wir zeigen ihnen alles, wir sind jederzeit für sie da. Es ist wichtig, auf den Patienten zuzugehen, klar zu machen, dass man da ist, egal welche Frage er hat.

Viele Patienten haben ja Angst vor der Behandlung, dass sie erstens eine Rechnung bekommen, über die sie nichts wissen. Und natürlich die Angst vor der Behandlung an sich. Man kann das herausfinden, wenn der Patient da ist, Augenkontakt halten und ihm auch die Praxis zeigen: hier ist die Toilette, da ist Mundhygiene, hier ist der Anamnesebogen, haben Sie Fragen? Sich da wirklich Zeit nehmen und auf die Signale achten, auf den Patienten warten. Ich habe auch schon den Fall gehabt, dass ein Patient, der lange warten musste, vor Angst wieder gehen wollte. Dann biete ich an: der Chef kommt kurz rein und schüttelt die Hand, es gibt ein kurzes Kennenlernen. Und diese Brücke hat den Patienten dazu gebracht, dass er sich doch hat behandeln lassen. Immer die Wahl geben und fragen, wie es ihm geht. 

Sascha Maynert:   Im Optimalfall ist ein klarer Prozess definiert. Dann ist im Terminkalender bereits vermerkt, dass er Angstpatient ist. Weil manchen sieht man es ja nicht an der Nase an. Manche kommen durch tolles Marketing in die Praxis und äußern nichts, werden normal behandelt und fühlen sich schnell überfordert, fallen in Angstmuster. Dass dann plötzlich doch Angst entsteht, wenn sie zu schnell in den Behandlungsraum gebracht werden. Da müssen klare Prozesse sein, oder? 

Svjetlana Juricic:  Wo sich die meisten Patienten wohl fühlen, ist das Thema Authentizität. Wenn in der ganzen Praxis Leichtigkeit, Spaß, Freude zu spüren ist. Man muss immer fragen und gucken, was der Patient will. Manchmal hat man ein Gefühl und merkt, dass der Patient Angst hat. Das hatte ich auch, dann bin ich rein zu der Patientin und habe gesagt: wir haben einen Azubi, wäre es okay, wenn der mit rein kommt? Und dann hat die Patientin klar gesagt, dass sie sich schämt und das nicht möchte. Da braucht man ein Stück weit Empathie, die kann man aber auch erlernen, wenn man sich seiner eigenen Handlungen bewusst ist.

Sascha Maynert:  Wie viele Praxen haben ein klares Konzept für den Umgang mit Angstpatienten?

Svjetlana Juricic: Ich würde sagen, dass ungefähr jeder dritte Patient Angst hat. Und ich denke nur etwa fünf bis zehn Prozent der Praxen sind darauf vorbereitet. 

Sascha Maynert:  Das ist auch immer mein Thema: ich kann mit Online Marketing sehr viel machen, aber wenn das dann nicht erfüllt wird, kann ich auch nicht viel machen. Und dann noch ein letzter Themenbereich: wie geht man mit dem Thema Kosten und Kommunikation um? Ich habe verstanden, dass du da eine gute Expertise hast?

Svjetlana Juricic: Das Ganze lässt sich viel besser messbar machen, wenn man das an die Mitarbeiter outsourced. Er kann dann auch eher mal sagen, dass er sich etwas nicht leisten kann, was er sich oft nicht direkt beim Zahnarzt traut. Das Gespräch über Kosten sollte nicht zwischen Tür und Angel, bestimmt nicht auf dem Behandlungsstuhl stattfinden. Das sollte außerhalb des Stuhls, ohne Angst, geschehen. Oft weiß der Zahnarzt die Preise auch gar nicht so genau. Da wissen die Mitarbeiter mehr, sie haben die Expertise und kennen alle Faktoren wie Versicherung etc. Egal, welche Frage außerhalb der Medizin kommt, kann von den Mitarbeitern übernommen werden. Wenn man eine Strategie hat, einen groben Zeitplan: beim ersten Termin passiert das, dann das. Weil niemand will sehen, wie das Implantat gebohrt wird. Die wollen aber wissen, was da grob passiert, wie viel Zeit sie sich nehmen müssen und wie sie das bezahlen können. Da muss das Vertrauen passen, ins Unternehmen und die Mitarbeiter. Die Zahnärzte haben dann eine große Möglichkeit. Ich kenne einen Klienten, der dadurch seine ganze fachliche Expertise ausbauen konnte. Er konnte den Mund als Ganzes betrachten. Vorher waren es ein, zwei Krönchen. Aber jetzt, da er die Kosten nicht mehr besprechen musste, hat er den Mund und die Zähne anders wahrgenommen. Da entstand eine Sicherheit, dass der Patient alles mit den Mitarbeitern bespricht. Er kann einfach eine Empfehlung aussprechen. Aber man kann dem Patienten auch immer die Wahl lassen. 

Sascha Maynert:  Das heißt du gehst hin und erarbeitest mit den Praxen Strukturen, wie es sich in die empfohlene Richtung wandelt?

Svjetlana Juricic: Ganz genau, da bekommen wir die Klarheit und Transparenz, wie der Praxisinhaber es haben möchte. Das ist dieses Controlling. Es wird dann deklariert, nach jedem Gespräch ist es wichtig: was war da denn genau? Wenn der Patient jetzt nicht kann, dann vielleicht in ein paar Wochen.

Sascha Maynert:  Ich möchte dir noch die Möglichkeit geben, den Zuhörern noch etwas mitzuteilen, der Dental und Zahnwelt. Hast du da noch etwas auf dem Herzen?

Ich habe dich auch als Herzensmenschen und offenen, tollen Menschen kennengelernt und möchte das nochmal betonen und dir das Schlusswort geben. 

Svjetlana Juricic: Jeder Praxisinhaber, der vielleicht mal neue Wege gehen möchte und schauen möchte, wie für ihn und sein Team alles effizienter gehen könnte, der kann sich gerne bei mir melden. 

Ich mache nebenbei auch noch eine Studie mit Zahnärzten, um zu zeigen, was diese alles auf sich nehmen müssen. Ich sehe immer mehr, dass wir mehr online unterwegs sind, auch durch Corona. Da bin ich sehr dankbar und gespannt, was noch so kommt.