Keine Zeit für Praxismarketing?

“Wir kümmern uns um Ihr komplettes Praxismarketing und Sie müssen nichts tun.” So und ähnlich lauten die Versprechen einiger Praxismarketing-Agenturen und – Dienstleister. Aber sollten sich Praxisinhaber wirklich nur möglichst wenig mit Marketing beschäftigen und ihre Zeit voll auf die Behandlungen von Patienten richten? Warum es wichtig ist, Marketing zur Chefsache zu machen und sich regelmäßig Zeit dafür zu nehmen, das erfährst Du in dieser Folge.

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Aus dem Inhalt dieser Episode:

Keine Zeit für Praxismarketing?

Das Thema Zeit ist ein sehr wichtiges im Bereich des Marketings. Auf der einen Seite ist es so, dass da draußen eine Menge Angebote gemacht werden, die beispielsweise lauten: „Wir nehmen dir das gesamte Marketing ab, du musst dir keine Sorgen machen und kannst dich auf das konzentrieren, was du am besten kannst und die Profis machen das, was sie am besten können.“ Da bin ich grundsätzlich mit einverstanden, aber ich glaube die Umsetzung ist häufig falsch. Zunächst einmal ist die Frage: Was versteht man unter Marketing und Praxismarketing? Was versteht man darunter, welche Aufgaben dazu gehören?

1. Alles eine Frage der Priorität: Termin Ping Pong vermeiden
2. Digitales Praxismarketing: Was genau bedeutet es eigentlich?
3. Rundes Marketing ist Chefsache
4. Hand in Hand: Praxisinhaber und externe Partner

1. Alles eine Frage der Priorität: Termin Ping Pong vermeiden

Ich selber bin seit 15 Jahren für Ärzte, insbesondere für Zahnärzte, tätig. Vor 20 Jahren habe ich meine Selbstständigkeit gegründet. Mein erster Zahnarztkunde war dann eine echte Überraschung für mich – als es alleine nur darum ging, einen Termin mit dem Praxisleiter zu finden, sich abzustimmen, sich vorzustellen und eben herauszufinden, ob und was ein gemeinsamer Weg im Marketing sein könnte. Das war noch eine Pionierzeit, es gab kaum Praxen, die überhaupt etwas gemacht haben. Es gab strengere Regularien, was das Praxismarketing überhaupt anging und ich war mit dieser einen Praxis sehr früh dran. Im Endeffekt war ich dann damals um 19:30 Uhr in der Praxis, als alles vorbei war, die Praxis geschlossen und niemand mehr vor Ort war. Wir haben dann zusammen gesessen und es war sehr nett, wir haben schnell gemerkt, dass wir gerne zusammenarbeiten möchten. Ich habe dann damals die Google Anzeigen geschaltet. Auch heute arbeite ich noch für diese Praxis und es ist alles gut, aber seit 15 Jahren merke ich auch, wie schwierig es ist – nicht nur mit dieser Praxis, sondern allgemein – diese Terminfindung für Besprechungen zu gestalten. Das ist überraschend, da ich damals etwas an der Hand hatte, was sehr begehrt und sehr frisch war. Es war eine Art Pionierarbeit in dem Gebiet und für mich war es befremdlich, weil die anderen Felder, in denen ich gearbeitet habe – wie der Touristikbereich – eher so abliefen, dass es hieß: „Du kannst das? Komm so schnell es geht vorbei und lass uns die Köpfe zusammenstecken, was wir da machen können.“ Sonst lief es häufig so, dass zwischen den Behandlungen ein Anruf gemacht wird, versucht wird, mich zu erreichen. Wenn es aber genau in dem Timeslot nicht geklappt hat, dann rufe ich wieder zurück und erreichen nur dem Empfang, wo es dann wieder heißt, der Doktor meldet sich abends wieder. Daraus entsteht dann ein riesiger Termin Ping Pong, was du hoffentlich mit deinen Patienten in der Praxis so nicht betreibst. Du hast ja ein Interesse an Effizienz, zum einen deinen eigenen Zeitplan zu schützen und es den Patienten auch so angenehm wie möglich zu machen. Also diese Art der Terminfindung hat sich als sehr kompliziert erwiesen und es ist immer noch so, auch bei den Anfragen, die ich bekomme, dass die Terminfindung immer noch sehr schwierig ist. Die normalen Öffnungszeiten einer Praxis sind natürlich oft deckungsgleich mit meinen Bürozeiten und wenn dann nicht entweder ich oder die Praxis sehr flexibel ist in der Termingestaltung, dann ist das oft sehr schwierig oder dauert Wochen, bis man dann zusammenkommt.

Wenn eine Praxis sich dem ganzen Thema „Praxismarketing“ öffnet, kommt ja noch die Frage: wer führt das durch und mit welcher Intensität, mit welcher Konsequenz und mit welchem Zeiteinsatz. Oft kommen Aussagen wie: „Ich habe keine Zeit, ich muss ja arbeiten, wann soll ich das denn alles noch tun, ich habe Patienten und muss mein Geld verdienen und in dem Moment, wo ich nicht behandle, verdiene ich ja kein Geld“ – das ist je nach Praxisstruktur wohl ein größeres oder kleineres Problem, das gebe ich natürlich zu. Aber ich wollte heute einmal meine Gedanken dazu teilen, warum ich a. glaube, dass es Chefsache ist, sich um Praxismarketing zu kümmern und dies auch mit einem gewissen Engagement und Zeiteinsatz zu tun und zum anderen, b. eben ein bisschen zu beleuchten, was von der Praxis getan werden sollte und was nicht und warum es eben insgesamt wichtig ist, sich genug Zeit dafür zu nehmen. Darum soll es gehen, darum lasse ich ein bisschen meine Gedanken kreisen.

2. Digitales Praxismarketing: Was genau bedeutet es eigentlich?

Erstmal vorweg: was ist eigentlich Marketing, was bedeutet Praxismarketing? Wenn man sich den Wikipedia Eintrag durchliest, dann heißt es da: Praxismarketing wird das Marketing in der Branche der Leistungserbringer im Gesundheitswesen, zum Beispiel Ärzte, Kliniken, genannt. Eine Besonderheit gegenüber anderen Marketingfeldern ist, dass Praxismarketing weitgehend unter den Bedingungen des Arztwerberechtes stattfindet. Das ist erstmal so die allgemeine Definition von Praxismarketing. Ich möchte hier direkt einmal ein bisschen dazu übergehen, was ich darunter verstehe oder wie man es vielleicht etwas im anderen Kontext betrachten kann. Ich stelle oft fest, dass gar nicht klar ist, dass Marketing nicht gleich Werbung ist. Oft wird gedacht, Marketing bedeutet, einen Flyer zu machen, eine Broschüre zu machen, eine Anzeige zu schalten – das ist es natürlich nicht. Marketing ist ein viel komplexeres Konstrukt, das in jedem Unternehmen in der heutigen Zeit einen essentiellen Teil gefunden hat. Wir alle haben mittlerweile auch verstanden, wie wichtig dieses Thema der Positionierung, der Sichtbarkeitsmachung der eigenen Praxis ist und auch werden wird. Die Nutzer verändern ihr Suchverhalten, ihr Entscheidungsverhalten bei der Wahl einer Arztpraxis, das wird immer digitaler – genau deswegen mache ich ja das Thema digitales Praxismarketing. Es geht also nicht nur darum, eine Anzeige zu schalten. Es geht darum, Strategien und Systeme zu erstellen, die dazu führen, dass du eben, so wie du am besten dargestellt werden möchtest, auch aufgefunden wirst und eben diese Leistungen entsprechend erbringst. Zum einen haben wir das Thema, dass alle Maßnahmen umfasst werden, die zur Gewinnung von Mitarbeitern und Patienten wichtig sind, aber natürlich auch die Bindung von Stammpatienten. Das sehe ich sowohl in der Online als auch in der Offline Welt. Aber natürlich willst du auch den Erhalt deiner wirtschaftlichen Grundlage sichern oder ausbauen. Dafür ist Marketing im Grunde da, und deswegen ist Marketing auch nicht gleich Werbung, Werbung ist vielmehr ein Instrument, das ich im Marketing einsetze. Ich möchte hier mal meine Definition vom digitalen Praxismarketing teilen. Für ich sind es alle online- oder internetgestützten Maßnahmen, die eine Praxis durchführen kann, um potentielle Patienten und Mitarbeiter anzusprechen, zu gewinnen und zu binden. Darin steckt schon, dass es mehr ist als das Schalten einer Anzeige. Es sind alle Maßnahmen, alle Aktivitäten. Alles, was rund um Patientenkommunikation geschieht. Alles, was dazu beiträgt, dass ich Neupatienten oder Mitarbeiter gewinne. Aber auch ganz wichtig: es ist auch messbar und skalierbar. Ich kann selber bis zu einem gewissen Grad bestimmen, wie groß oder klein ich das Ganze aufdrehen möchte. Vor allem macht digitales Praxismarketing deine Praxis auch zukunftssicher. Es ist also nicht nur das Schalten einer Anzeige bei Google, bei Facebook oder bei Instagram. Nein, Marketing und auch digitales Marketing, geht auch darüber hinaus und dahinüber, was der Patient in deiner Praxis für eine Erfahrung macht. Alle Kontaktpunkte, jeder Kontakt von einem potentiellen Patienten zu deinen Mitarbeitern oder zu dir selber, die Gestaltung deiner Praxis – modern oder veraltet ? -, die Begrüßung, welchen Service erfährt der Patient. Das sind alles Schnittstellen und Kontaktpunkte mit dem Marketing. Aber auch die Mitarbeiterführung ist entscheidend. Denn wenn der Patient noch so toll angelockt wird durch digitales Marketing, wenn er in die Praxis kommt und der Mitarbeiter gar nicht weiß, was nach außen hin kommuniziert wird, dann ist das Perlen vor die Säue werfen. Dann ist die ganze Kampagne für den Eimer. Was ich damit sagen möchte ist, dass Marketing und digitales Praxismarketing in alle Schnittstellen integriert ist, die du zu deinen Patienten und Mitarbeitern hast. Es setzt sich daraus zusammen, wie du wahrgenommen wirst und was für ein Erlebnis daraus entsteht. Ich will damit sagen, dass man Marketing und digitales Marketing gar nicht von dem Inhaber der Praxis loslösen kann. Du als Inhaber oder der Praxismanager oder sogar der Geschäftsführer – ich erlebe immer öfter, dass Praxen einen eigenen Geschäftsführer haben – sind verantwortlich, es ist Aufgabe von ganz oben, das zu konzipieren und dann bis in die letzten Ebenen durchdringen zu lassen: das sind deine Mitarbeiter, alle Kontaktpunkte und ja, am Ende ist es auch der Flyer. 

3. Rundes Marketing ist Chefsache

Aber wenn du dich darum gar nicht kümmerst oder es komplett von anderen Menschen machen lässt und es im Alltag als lästiges Übel betrachtest, dann kann das Thema nicht rund sein. Ja, vielleicht hast du dann eine schöne Homepage, einen netten Instagram Post und das ist kurzfristig ausreichend. Aber langfristig wird das nicht zum Erfolg führen. Denn Marketing beinhaltet auch, das Patientenfeedback zu berücksichtigen, an sich zu arbeiten, sich zu hinterfragen. Patientenumfragen gehören beispielsweise auch dazu. Dieser ganze Kreislauf des Marketings muss am Leben erhalten werden und daran muss man sich weiterentwickeln. Deswegen ist es, finde ich, total wichtig und essentiell, dass das von der obersten Instanz aus verantwortet wird. Dann haben wir noch das nächste Problem, und das ist etwas, was ich im Alltag sehe: wie macht man das denn? Wenn der Terminkalender voll ist und die Agenturen dann mit mir kooperieren wollen? Dazu nochmal kurz vorweg: ich bin der Meinung, es gibt Bereiche, die die operative Umsetzung der Maßnahmen betreffen. Sprich, die Homepage Gestaltung, die Pflege der Seite und der Social Media Accounts, die Steuerung von Google Anzeigen. Das sind alles Dinge, die operative Instrumente sind und die natürlich ausgelagert werden sollen – außer du bist selber Profi auf diesem Gebiet. Es ergibt Sinn, das in professionelle Hände zu geben, du musst keine Fotos bearbeiten, du musst keine Google Strategien entwickeln. Aber ich sehe den Praxisleiter oder die Praxisleiterin als strategischen Sparringspartner, der gemeinsam mit externen Experten das Thema aufsetzt. Dafür ist es eben wichtig, auch den Inhaber mit am Tisch zu haben und ihn zu integrieren, das kann kein Externer leisten. Umsetzungsdienstleistungen sind das, was Externe vor allem machen können. Dann stellt sich die Frage hier und da, was inhouse, also in der Praxis gemacht werden kann. Ich persönlich werde immer mehr Fan davon, zu sagen, dass das Befüllen von Social Media Accounts und insbesondere das Community Management, also die Interaktion mit den Menschen, die Kommentare hinterlassen, die dir folgen und so weiter und so fort, Dinge sind, die am besten in eine Praxis gehören. Da gilt es, Ressourcen zu schaffen, sich ein Know-How aufzubauen. Aber gerade bei den fachlichen und individuellen Fragen, die du oder deine Mitarbeiter am besten beantworten können, macht es wenig Sinn, das Ganze auszulagern. Da geht viel an Qualität verloren, das gehört aus meiner Sicht in die Praxis. Wir helfen inzwischen Praxen immer mehr intern Leute aufzubauen – entweder wird bestehendes Personal daran geführt und gecoacht oder wir helfen beim Recruiting. Ich bin bei dem ein oder anderen Bewerbungsgespräch in den letzten Wochen dabei gewesen, um zu gucken, ob die Personen gut zur Praxis passen. Das halte ich für sehr sinnvoll. Aber am allerwichtigsten finde ich, dass der Inhaber oder die Inhaberin sich diese strategische Zeit nimmt. Und das am besten nicht erst um 19 Uhr, wenn der Tag vorbei ist und mit Sicherheit das Energielevel auch schon runtergefahren ist. Auch wenn wir Videos drehen, ist immer wieder die Frage: wann machen wir das denn? Natürlich ist es nicht sinnvoll, das im vollen Praxisbetrieb zu machen. Oft ist dann der Samstag ein Termin geworden, weil da Ruhe in der Praxis herrscht. Aber da müssen natürlich sowohl der Inhaber als auch ich und mein Team Ressourcen freischaffen. Das ist auch gut und wir machen das auch für unsere Stammkunden. Aber ich habe auch schon erlebt, dass Praxen ganz konkret sagen: „Ich nehme mir jetzt mal einen Freitag Nachmittag, bestelle mal gezielt keine Patienten her“. Andere Praxisinhaber, die gar nicht jeden Tag voll und selbst behandeln, haben natürlich dann entsprechend Lücken, wo man sowas mal machen kann.

4. Hand in Hand: Praxisinhaber und externe Partner

Mir geht es darum, die Priorität der Themen nach oben zu bringen. Das Praxismarketing sollte nicht der lästige Klotz am Bein sein, dem man in beide Richtungen hinterherläuft, sondern man muss verstehen, dass es ein ganz wichtiger Teil einer Praxis ist und man sich dafür entsprechend Freiräume schafft. Wir machen es mit unseren Partnern inzwischen so, dass wir je nach Modell und Umfang, die wir definiert haben, dass wir einmal pro Woche, einmal alle zwei Wochen oder auch nur einmal im Monat zumindest gemeinsam strategisch über Dinge sprechen. Das sind feste Termine im Kalender, die über Wochen eingebucht sind. Die finden dann in der Regel digital statt. Am Ende des Meetings gibt es dann für beide Seiten To Dos – für uns als externen Dienstleister, aber auch intern fallen dann einige Sachen an. Hier ist der Punkt und hier wird es immer wichtiger und hilfreicher, sich jemanden an die Seite zu holen, der einen da unterstützt und einem diese Dinge abnimmt.

Meine Erfahrung aus über 15 Jahren ist es, dass in den Projekten, wo sich die Inhaber möglichst weit davon entfernen, sie kaum Zeit haben, das als die Maßnahme sehen, die man dann macht, wenn alles andere abgefrühstückt ist, die haben weniger Erfolg. Es muss nicht immer Woche für Woche sein, aber gerade am Anfang einer Neuausrichtung oder der Umsetzung eines neuen Levels im Praxismarketing ist es wichtig, hier Hand in Hand zu gehen und das sollte meiner Meinung nach mit einer hohen Priorität und viel Energie geschehen.

Das Thema war mir wichtig, um damit das Signal zu senden, dass die Agenturen, die Dienstleister, die operativen Maßnahmen alle austauschbar sind, da musst du für dich den besten Mix und die richtigen Partner finden oder es dir auch Inhouse aufbauen. Aber eine Person, die Inhouse arbeitet, und das ganze Thema vorantreibt, kann das bis zu einem gewissen Grad bestimmt ganz gut bewältigen, aber oft fehlt dann der Blick über den Tellerrand sowie die Erfahrung aus anderen Projekten. Wenn man in einer Praxis sehr stark auf Social Media fokussiert ist und die Person auch dies hauptsächlich tut, dann kriegt sie natürlich die anderen Disziplinen des Online Marketings nicht gleichzeitig genauso hin. Deswegen würde ich immer empfehlen, sich mit externen Partnern zu beratschlagen, zumindest auf strategischer Ebene. Also sollte man sich mindestens die Zeit nehmen, also feste Termine blocken. Dabei rede ich nicht nur über das digitale Marketing generell, sondern auch das generelle Praxismanagement – Marketing ist natürlich nicht alles, aber: Marketing ist dein Bild nach außen, deine Wirkung nach außen und auch nach innen. Es gilt, das natürlich bestmöglich zu behandeln. Deswegen der Tipp: feste Termine dafür blocken, für dich, aber auch mit deinen externen Partnern. Und dann eben den richtigen Mix finden aus den Menschen, die dir operative Aufgaben im Außen abnehmen, aber auch im Innen natürlich – da die richtige Balance zu finden, ist der richtige Weg. Natürlich wirst du mit der Zeit auch immer effizienter. Wir befinden uns in einer besonderen Zeit, natürlich aufgrund der Faktoren im außen, das Thema Digitalisierung hat so sehr an Beschleunigung gewonnen und ich glaube jetzt ist der richtige Zeitpunkt, sich damit zu beschäftigen, sich Zeit zu nehmen und das Thema nicht stiefmütterlich zu behandeln. Die Projekte die ich seit mehr als zehn Jahren betreue, da haben wir uns so einen großen Vorsprung erarbeitet. Das ermöglicht uns jetzt, das auf einem gemütlichen Level weiterzumachen, während andere sich abstrampeln, an Sichtbarkeit zu gewinnen. Das möchte ich für dich vermeiden, und damit du da ein paar Anregungen bekommst und ein paar Dinge vielleicht sogar konkret umsetzt, teile ich das hier mit dir.

Wenn du eine Beratung wünschst, dann melde dich bei mir.