Mit Praxismarketing die Arzt-Patienten-Beziehung stärken. – Interview mit Dr. Farina Blattner

Das Internet und das Digitale entfernt Menschen voneinander? Ganz andere Erfahrung macht Dr. Farina Blattner und dies sowohl als Zahnärztin in Ihrer Praxis in Remscheid als auch als Geschäftsleitung des dentalen Schulungszentrums FUNDAMENTAL®, welches Sie gemeinsam mit Ihrem Mann Dr. Peter Blattner und Christian Both mit viel Leidenschaft und einer starken Vision leitet.

Wie sie über digitales Praxismarketing denkt, mit welchen Strategien sie an das Thema Social Media herangeht und so Vertrauen zu ihren Patienten aufbaut und es trotz Praxisalltag regelmäßig gestaltet, teilt sie in Teil 1 des Podcast-Interviews.

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Aus dem Inhalt dieser Episode:

Interview mit Dr. Farina Blattner: mit Praxismarketing die Arzt-Patienten-Bindung stärken

Das erste Interview in 2021 mit Dr. Farina Blattner.

Sascha Maynert: Schön, dass wir es jetzt geschafft haben. Eigentlich war das Interview schon für 2020 geplant, aber bei dir hatte es leider einen Zwischenfall gegeben. Wir sind im neuen Jahr, mit neuer Energie und Power und ich freue mich sehr, dass du dir Zeit genommen hast, mit mir den Podcast aufzunehmen. 

Dr. Farina Blattner: Ich freue mich auch sehr, mit dir hier zu sitzen. Mit dir zu sprechen ist für mich jetzt endlich etwas Normalität. Ja, ich hatte eigentlich ein fabulöses 2020 – das darf man ja gar nicht so sagen. Aber geendet hat das Jahr dann doch nicht so gut. Mich hat eine Gehirnentzündung durch einen Virus Infekt – nicht Corona sondern Windpocken – erwischt. Das hat ab dem 21.12. meine linke Gesichtshälfte gelähmt, inzwischen kommt es langsam wieder, aber ein bisschen Geduld brauche ich noch. Das heilt auch wieder 100% aus, aber ich möchte mich auch jetzt nicht verstecken – im Leben ist nunmal nicht immer alles perfekt, wir sind nicht immer gesund, fröhlich und frisch. Manchmal macht das Leben Umwege und man kriegt Aufgaben gestellt, die man bewältigen muss. 

Sascha Maynert: Ich danke vor allem, dass du dabei bist. Das Jahr 2020 war in mehrerlei Hinsicht ein dynamisches Jahr mit vielen Ereignissen, die man nicht vorhersagen konnte. Für alle, die dich nicht kennen: du hast gemeinsam mit deinem Mann, Peter Blattner, eine Zahnarztpraxis in Remscheid und ihr habt ein dentales Schulungszentrum, Fundamental. Das dürfte dem ein oder anderen seit Jahren bekannt sein, aber ihr habt da in den letzten Jahren einen neuen Geist, einen neuen Spirit reingebracht. Möchtest du dich einmal vorstellen?

Dr. Farina Blattner: Ich heiße Farina Blattner, habe mit meinem Mann eine Praxis in Remscheid, ich arbeite hauptsächlich in der Abteilung Kieferorthopädie. Ich habe meinen Master of Science in Kieferorthopädie gemacht, im Jahr 2011 habe ich damit begonnen, habe das im zweiten Jahr, 2014, abgeschlossen und seitdem habe ich sukzessive eine kieferorthopädische Abteilung bei meinem Mann in der Praxis implementiert. 

Wir haben dort eine ganzheitliche Praxis, sowohl prothetisch wie auch implantologisch, eben mit einem kieferorthopädischen Anteil. Es ist ganz schön, dass Peter und ich aus verschiedenen Fachrichtungen kommen. Meine Eltern haben das Schulungszentrum 1991 in Essen gegründet, es ist aus einem Schulungslabor für Zahntechnik entstanden. Mein Vater hat als Zahntechniker gearbeitet und hat festgestellt, dass gerade Schulungen enorm wichtig sind, dass man dort wichtige Erfahrungen macht und sich im Netzwerk kollegial austauscht. Mit den Jahren ist daraus dann ein dentales Schulungszentrum und nicht mehr nur eins für Zahntechnik geworden. Auch Zahnärzte und das Praxispersonal haben dort Kurse bekommen. Meine Eltern wurden älter, haben Enkelkinder bekommen und wollten dann Fundamental weitergeben. Nachdem sich kein potentieller Käufer gefunden hat, wollten sie es erst schließen. Sie wollten einen industrieunabhängigen Käufer. Es haben sich große, dentale Firmen angekündigt, aber das war nicht im Sinne meines Vaters. Das Fundamental arbeitet mit den Dentalfirmen, aber bleibt unabhängig. Wenn es von einer großen Dentalfirma gekauft worden wäre, wäre es nicht mehr das Fundamental gewesen, sondern wäre unter dem Deckmantel einer Firma gelaufen. Mein Vater ist da Idealist und wollte sein Herzensprojekt lieber schließen, als an den falschen zu verkaufen. Als er uns das mitteilte, waren wir total geschockt. Ich bin selbst oft dort als Referentin aufgetreten im Bereich Schulung für Funktionsdiagnostik, das Thema Kiefergelenk ist ein Herzensprojekt von mir. Und auch Peter ist häufig dort als Referent gewesen. Für uns war es nicht vorstellbar, dass es das nicht mehr geben wird – das war unser Zuhause. Deswegen haben wir nicht lange überlegt und haben gesagt, wir übernehmen es. Ich wusste erst nicht, wie wir es schaffen sollen, Peter meinte, wir schaffen das – also haben wir es versucht. Wir mussten es von Essen nach Remscheid holen und seitdem ist es jetzt hier. 

Sascha Maynert: In Folge 30 habe ich über den Power Day geredet, den ihr veranstaltet habt. Wenn man sich in der Branche auskennt, stößt man auf verschiedene Anbieter, Schulungszentren etc. Ich habe euch dann wahrgenommen und wurde im Anschluss sehr gut über Social Media verfolgt – euer Event wurde mir näher gebracht. Zunächst dachte ich, dass es für mich – ich bin ja kein Zahnarzt – nicht relevant ist. Aber ich habe dann von euch Videos – ich glaube es war TikTok – gesehen und der Effekt war: die sind locker, sie haben Spaß. Das hat mich aufmerksam gemacht, so kenne ich die Dentalbranche gar nicht. Ich habe dann immer wieder Videos von euch gesehen und dann wurde mir klar, ihr seid wirklich so. Dann gab es irgendwann nur noch wenige Tickets und ich habe dann meiner Frau gesagt, dass ich am Wochenende spontan nach Düsseldorf muss. Ich dachte mir, dass ich irgendwie dahin muss, mich hat etwas hingezogen. Und bei der Veranstaltung hat man gesehen, dass das, was ihr online lebt, auch dort präsent war. Ich habe dann total Feuer dafür gefangen, was ihr tut, sowohl digital, als auch analog. Im ersten Schritt wollte ich mit dir über die Praxis reden, die gibt es ja schon etwas länger. Und ich habe gesehen, dass ihr im Oktober eine Website online gestellt habt. Ich würde gerne wissen, welchen Stellenwert das hat. Bei Fundamental habt ihr das ganze Thema Online Marketing sehr stark bespielt. Aber wie ist es bei eurer Praxis, wie ist da deine Erfahrung und Meinung zum digitalen Marketing?

Dr. Farina Blattner: Wir haben keine Neugründung gemacht, sondern die Praxis 2007 von meinem Schwiegervater übernommen. Ich muss zugeben, dass ich das digitale Praxismarketing ein bisschen vernachlässigt habe und es nicht so primär auf dem Schirm hatte. Ich habe durch Fundamental alles in dem Bereich lieben und schätzen gelernt. Dadurch hat sich für mich einiges in meinem Auftreten und Leben verändert. Man war in einem Ort wie Remscheid Lüttringhausen, wo der Schwiegervater bereits 30 Jahre Berufserfahrung vor Ort hatte und ein Name war. Es gab viele Prozesse der Weiterentwicklung. Mein Schwiegervater hat zum Beispiel gar keine Zahnreinigungen angeboten und auch keine Zahnfleischbehandlungen gemacht. Das gab es bei ihm an der Uni noch nicht. Wir kamen dann von der Uni und haben in den internen Strukturen einiges abgeändert. Mein Schwiegervater meinte schon zu meinem Mann, dass er so viel mit den Patienten rede. Das Marketing war also erstmal intern. Wir haben Patienten behalten, aber durch interne Änderungen und eine andere Herangehensweise Vertrauen schaffen können. Es hat sich rumgesprochen, dass wir moderner sind und andere Dinge anbieten, vom Typ anders sind, als Ehepaar mit unterschiedlichen Fachbereichen auftreten. Ich hatte das Gefühl, man darf den Patienten nicht überladen. Wenn wir dort alles kernsaniert und umdekoriert hätten, wäre das vielleicht zu viel gewesen. Wir haben also den Bestand behalten, sind aber dann langsam gewachsen – von der ersten Etage, in die zweite, inzwischen gehört uns das ganze Haus. Es hat dann so viel Energie gekostet und wir hatten auch einen starken Zuwachs, sodass ich das Praxismarketing nicht priorisiert habe. Ich hatte auch das Gefühl – ein falsches Denken – dass man als Zahnarzt irgendwie erkannt werden könnte. Wir haben uns aus dem Standort ein bisschen zurückgezogen. Aber wir haben dank Fundamental gemerkt, dass das gegen unsere Persönlichkeit ist –  wir wollen sowohl zu den Patienten als auch zu Kollegen Kontakt haben, statt uns einzuigeln. Durch Fundamental hatten wir die Chance, da ein bisschen auszubrechen. Wir konnten zeigen, dass wir ganz cool sind, coole Ideen haben, offen sind, neue Kollegen kennenzulernen. Wir sehen sie nicht als Konkurrenz, man kann sich gegenseitig toll ergänzen.

Sascha Maynert: Also du hast gesehen, dass ihr es nicht so nötig hattet, weil viele Patienten da waren. Zum anderen hattet ihr internes Marketing in der Praxis, was leider häufig vernachlässigt wird. Oft sind Praxen online präsent, aber es spiegelt sich nicht in der Praxis wider.

Dr. Farina Blattner: Wir legen einen sehr hohen Wert auf Qualität. Wir waren die erste Praxis 2008 die sich im Bergischen Land hat Dekra zertifizieren lassen. Wir hatten relativ früh ein hohes Qualitätsmanagement, haben uns einmal im Jahr von der Dekra zertifizieren lassen. Das hat viel Energie gekostet, aber gerade im Bergischen Land kennen die Menschen die Dekra. Das hat auch dazu geführt, dass Patienten Vertrauen aufbauen konnten und wussten: die sind anders, sie stellen sich einer offiziellen, unabhängigen Prüfung. Das System und das Team musste sich dadurch immer weiterentwickeln. Wir haben dann ein digitales Lager erstellt, damit wir ein- und ausscannen, was an Bestand da ist. Wir können dann bei jedem Patient auch nachvollziehen, von welcher Firma er Material im Mund hat. Das war unser anfänglicher Prozess, in den wir viel Zeit reingesteckt haben. Jetzt hat es sich etwas verändert. Wir können jetzt als coole Praxis mit den Projekten, die wir haben, nach außen gehen, ohne dass jemand sagt “was wollen die, ich habe Angst vorm Zahnarzt”. Ich glaube, das negative Image fällt langsam ab und da können wir hoffentlich zu beitragen, indem wir zeigen: wir sind ganz normale Menschen, haben das gelernt, sind keine Monster, wir lieben unseren Beruf, sind gerne Höhlenforscher und kümmern uns um die Zahngesundheit. Wir sind genauso Menschen, wie jeder andere auch, auch wenn manche Patienten per se Angst vorm Zahnarzt haben. Das ist gar nicht nötig, wir sind keine Sadisten, wollen niemandem extra wehtun und wenn man regelmäßig kommt, steigt die Chance, dass man ohne Behandlung wieder rausgehen kann.

Sascha Maynert: Im Oktober kam die neue Website – davor hat es aber sicherlich auch eine gegeben? 

Dr. Farina Blattner: Die haben wir noch selbst erstellt. Eine Homepage ist eine Visitenkarte, jeder, der nach einem neuen Zahnarzt sucht, googelt. Dann schaut man sich an: wie sehen sie aus, sind die nett? Und erst dann macht man einen Termin, es kommt zum persönlichen Kontakt. Die Website ist aber der Erstkontakt, bei dem man so merkt: wen erwarte ich da, wie sieht es da aus, passt das zu mir? Das ist einfach wichtig, da ein Besuch beim Zahnarzt eine Vertrauensgeschichte ist. Man kann von der Website nicht auf die Fähigkeiten und Materialien schließen. Eine Homepage sollte da sein, und dem Patienten Vertrauen geben. Aus finanziellen Gründen haben wir das anfangs selber gemacht. Peter ist sehr versiert in IT und hat dann eine Baukasten Website selber gemacht, die wir dann auch regelmäßig aktualisiert haben. Wir haben sie gepflegt und sie war auch in Ordnung. Inzwischen gibt es aber ja diese Onepages, das konnte das Programm nicht. Ich habe dann beschlossen, dass es Zeit ist, da etwas professioneller zu werden. Wir konnten auch feststellen, dass der Online Termin Bereich wirklich Potential hat, das wir bisher nicht ausgeschöpft hatten. Da kommt tolles Feedback von den Patienten, die es viel einfacher finden, einen Termin zu bekommen und da flexibel zu sein.

Sascha Maynert: Ich habe die Diskussion sehr oft mit Zahnärzten und Zahnärztinnen. Es gibt die einen, die das total wertschätzen und diejenigen, die da total Sorge haben, ihren Terminkalender freizugeben und denken, dass das unzuverlässige Termine werden. Ihr habt da andere Erfahrungen gemacht?

Dr. Farina Blattner: Es gibt da ja verschiedene Programme, solche die komplett auf deine Termine zugfreien und solche, bei denen man gewisse Zeiten freigibt und es manuell bestätigt werden muss. Das ist kein Monopol, es gibt ganz verschiedene Anbieter. Wir haben einen tollen Partner gefunden. Das große Problem an der Situation “Zahnarztpraxis” ist, dass man wenig Zeit für andere Aufgaben hat. Das alltägliche Geschäft inklusive Bürokratie, Gutachten schreiben, Telefonate etc., ist so zeitaufwendig, dass man dann um 19 Uhr denkt: Jetzt muss ich mich noch mit meiner Homepage beschäftigen? Das ist glaube ich häufig der Knackpunkt, was so ein Projekt häufig zum stocken bringt. Wir wollten unsere Homepage schon im ersten Lockdown im April fertigstellen, aber 2020 hat uns viele andere Projekte gebracht. Nichtsdestotrotz ist das eine große, zusätzliche Aufgabe. Es ist toll, wenn man dann einen Partner hat, der einem viele Aufgaben abnimmt. Das gilt für das ganze Praxismarketing. Oft sind Homepages unfassbar beladen, weil die Kollegen alles zeigen wollen, was sie können. Aber letzten endes, gerade was die Kieferorthopädie angeht, muss man klassifizieren: mache ich Frühbehandlungen, mache ich eher Ästhetik – das ist wichtig, zu sagen, was man kann. Aber unbedingt sehr ins Detail gehen muss ich nicht, diese Fachbegriffe tausche ich alltäglich aus, die Patienten aber nicht. Ich muss als Zahnärztin mit dem Patienten so reden, dass sie mich verstehen. Und genauso sollte ich auch die Homepage gestalten. Dafür brauche ich einfach einen Partner, der es aus der externen Perspektive betrachtet. Wir haben zum Beispiel einen Schnullerbaum in unserer Praxis. Der wächst in die Höhe und vielleicht können Patientinnen in 30 Jahren ihren Kindern zeigen: das war mein Schnuller.

So etwas zu zeigen, nicht nur das Geschäft, sondern was uns wichtig ist – dass sowohl Kinder als auch Eltern gut versorgt sind, dass wir Lösungen finden, dass es um das Wohlsein und die Gesundheit geht.

Sascha Maynert: Man muss auch schauen, welche Informationen braucht der Patient. Viele Praxen betreiben Selbstdarstellung in einer Sprache, die selbst nur Ärzte verstehen können. Wir machen ja auch viel Contentmarketing, einige Praxen wollen Inhalte streuen. Aber es kommt da immer sehr auf die Ziele an. Manche Praxen wollen gerne wachsen, andere wollen lieber einen hohen Qualitätsstandard setzen. Da ist die Strategie ganz anders. Ich sehe, dass ihr auch für die Praxis Social Media macht. Du bist da auch in das ganze Thema rein gewachsen, oder?

Dr. Farina Blattner: Wir haben dazu ein Online Coaching gemacht. Meine Antwort auf den ersten Lockdown war es, einen Coach zu kontaktieren. Ich kümmere mich um den Content und der Christian, unser geschäftsführender Gesellschafter, kümmert sich um die Werbung. Da habe ich unglaublich viel gelernt. Die Hauptmessage, und das wende ich auch in der Praxis an: der Mensch ist am Menschen interessiert. Da kann “Praxis Blattner” drüber stehen, aber eigentlich wollen die Patienten uns kennenlernen. Uns, unsere Mitarbeiter, unsere angestellte Zahnärztin Frau Dr. Bock, die ihren Doktortitel jetzt neu bekommen hat. Sowas teilen wir auch mit. Das sind Sachen, die die Leute interessieren. Die wollen sehen, was wir machen, wer wir sind. Das hat mir das letzte dreiviertel Jahr gezeigt. Das ist nicht immer einfach, ich bin zwar nicht so eitel, als dass ich mich nicht mal beim Mittagessen filme. Unser Nachbarhotel hat im ersten Lockdown allen systemrelevanten Praxen Mittagessen gebracht und uns versorgt, als wir durchgehalten und weiter gearbeitet haben. Das war eine tolle Geste und das habe ich auch geteilt und mich bedankt. Das hat ihm auch Reichweite gegeben und im Stadtteil klargemacht, dass wir zusammenhalten. Manche Mitarbeiter sind ein bisschen scheu und wollen sich nicht so gerne bei Social Media zeigen, da muss man die Waage halten. Aber das ist das, was die Menschen interessiert. 

Sascha Maynert: Wie ist das bei euch strukturiert und organisiert? Habt ihr da einen Plan, macht ihr Meetings dazu?

Dr. Farina Blattner: Wir planen das im Ärzteteam und haben einen Redaktionsplan. Wir arbeiten mit Bildbearbeitungsprogrammen und meine Kollegin lässt mich dann drüber schauen. Ich korrigier dann ein paar Dinge, das mache ich ganz gerne. Wenn ich mir etwas aussuchen könnte, hätte ich gerne so ein paar Stunden mehr am Tag für Social Media. Mir macht das großen Spaß, aber wenn man als Zahnärztin auch noch behandeln muss und Schulungen gibt, dann hat der Tag zu wenig Zeit. Ich kann mich auch schlecht dann nur montags mit Social Media beschäftigen. Man kann manche Dinge auch nicht planen. Zum Beispiel jetzt das Meme mit Bernie Sanders. Sowas kommt spontan, man muss spontan reagieren. 

Sascha Maynert: Social Media ist immer so ein Thema. Viele Praxen kommen zu mir und sagen: könnt ihr Social Media machen? Aber das ist häufig der falsche Ansatz. Denn ihr zum Beispiel habt Spaß daran, ihr lebt das und es ist eine Echtzeit Kommunikation. Das ist stressig, aber auch eine große Chance. Was ich abschließend noch spannend finde sind so kleine Geschichten, die durch das digitale Marketing zustande kommen. Gibt es da bei euch etwas, wo du sagst, da hat jemand vielleicht auf skurrilen Weg zu euch gefunden oder ein Feedback, das aus den Online Maßnahmen entstanden ist?

Dr. Farina Blattner: Ich habe vor allem das Gefühl, dass man nahbarer wird. Dieser gesellschaftliche Sockel, auf dem Zahnärzte manchmal stehen – den ich nicht nachvollziehen kann – wird damit genommen. Das ist eine große Chance, den Menschen das zu zeigen. Ich habe mit vielen Patienten ein freundschaftliches Verhältnis. Als ich krank war, haben sie mich sogar angeschrieben. Ich gebe auch mal meine Handynummer raus und sage zum Beispiel, man kann mich bei Problemen anrufen. Das nutzt keiner aus, die Leute überlegen sich sehr genau, ob sie mich kontaktieren. Wenn sie mitbekommen, dass es mir nicht gut geht, melden sie sich. Da habe ich mich riesig gefreut, dass sie an mich gedacht haben, ich habe da wirklich nette Nachrichten bekommen. Das bringt einem unfassbar viel Nähe. Man sagt ja häufig, dass das Internet uns voneinander entfernt. Aber ich stelle das Gegenteil fest, ich habe das Gefühl, die Leute kommen eher auf mich zu, weil sie mich besser zu kennen glauben. Sie haben weniger Scheu, ihre Probleme und Ängste an mich heranzutragen. Das ist eine tolle Bereicherung für mein Leben und für den Praxisalltag. So kann ich für die Menschen viel mehr da sein. Das macht mich zu einem besseren Arzt für die Patienten, für die ich so viel mehr da sein kann. Ich kenne sie privater und so kann die ein oder andere Sorge viel mehr an mich herangetragen werden.

Sascha Maynert: Das ist eine gute Überleitung zum Dental Power Day, bei dem wir uns kennengelernt haben. Ich hatte auch das Gefühl, dass ich euch durch diese Videos schon viel besser kenne, dass ich Zeit mit euch verbracht hätte. Das gilt nicht nur für die Veranstaltung, sondern auch für das Arzt und Patienten Verhältnis. Ärzte rutschen in eine andere Rolle ein und diese sollten Ärzte auch annehmen. Man hat vermeintlich aufgeklärte und mündigere Patienten in der Praxis. Für diese Aufklärung hat der Bund ja extra die Website erstellt, auf dem man valide Informationen zur Gesundheit findet.

Über Fundamental sprechen wir dann noch in der zweiten Folge! 

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