Das neue digitale Normal - aktuelle Zahlen, Daten, Fakten zum Online-Nutzungsverhalten von Patienten.

Die Online-Nutzungsdaten steigen, Videosprechstunden boomen. Jeder Zweite recherchiert vor dem Arztbesuch online nach Symptomen. Was es mit diesen Daten auf sich hat und viele weitere spannende Fakten, die man als Arzt- oder Zahnarzt nicht ignorieren sollte, erfährst Du in dieser Folge.

Außerdem gebe ich Dir meine Einschätzung, wie Du Dich entsprechend mit Deinen Praxismarketing Aktivitäten auf digitale Angebote ausrichten oder diese erweitern kannst, um bessere gefunden zu werden und einen zukunftsweisenden Service für Deine Patienten zu etablieren.

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Aus dem Inhalt dieser Episode:

Das neue digitale Normal: aktuelle Zahlen, Fakten, Daten zum Online Nutzungsverhalten der Patienten

Die Online Nutzungsdaten steigen, Videosprechstunden boomen wie nie zuvor, jeder zweite recherchiert mittlerweile vor dem Arztbesuch online nach Symptomen: was hat es mit diesen Daten auf sich und was können wir daraus für das digitale Praxismarketing lernen?

Ich habe ja schon sehr oft darauf hingewiesen, warum es aus meiner Sicht sehr wichtig ist, als Arzt oder Zahnarzt im Internet sichtbar zu sein, sich online entsprechend aufzustellen und so auszurichten. Heute möchte ich ein paar Fakten liefern, die die das Ganze unterstreichen. Um ehrlich zu sein – ein paar Fakten, die mich auch überrascht haben. Ich habe zwar einiges davon im Kopf und lese auch regelmäßig sehr viel, aber ich bin jetzt mal tiefer in ein paar verschiedene Studien und Marktforschungsergebnisse eingestiegen und diese Ergebnisse möchte ich dir hier mitteilen, ein paar Fakten dazu und möchte dir vor allem noch ein paar kleine Inspiration geben, was du daraus lernen kannst und wie du damit umgehst.

Hier auch der Hinweis, dass ich jetzt regelmäßig online live Seminare geben werden, zum einen selber, aber zum anderen wird es auch externe Formate geben, auf denen man mich findet, wo ich extern Webinare halte. In dieser Woche möchte ich dich einladen zu meinem Auftritt im sogenannten DoctoForum von doctolib, Da werde ich auch über dieses Thema sprechen, mit einem etwas anderen Ansatz, aber es wird ein spannendes Webinar.Zudem gibt es da auch einen sehr praxisnahen Vortrag von einer Dermatologin aus Münster, die erzählt, wie sie mit Social Media Fuß gefasst hat in der digitalen Welt.

Anmelden kannst du dich unter:

https://doctolib.zoom.us/webinar/register/5116083035346/WN_x4JmGIkeQLqst3ueZP4wtg

1. Digitale Nutzerzahlen steigen: wir gehen auf die 100% zu

2. Digitale Gesundheitsbranche: Informationen beschaffen, Termine buchen und Videosprechstunde

3. Was kann ich als Praxis tun?

1. Digitale Nutzerzahlen steigen: wir gehen auf die 100% zu

Jetzt möchte ich dir einfach mal ein paar Daten mit auf den Weg geben, die du vielleicht noch gar nicht kennst und die dich vielleicht doch etwas überraschen – mich jedenfalls haben sie überrascht. Zum einen muss man verstehen, dass sich grundsätzlich dieses Nutzungsverhalten im Internet natürlich schon seit vielen Jahren wandelt, es gibt immer mehr Nutzer, die aufspringen und das Internet nutzen, das in den Alltag einfließen lassen. Es gibt ja auch den sogenannten Connected Consumer mittlerweile. Das ist eine besondere Generation, auch von den jüngeren Menschen, die so langsam dahin kommen, dass sie komplett online vernetzt sind und immer online sind, egal ob es um private Sachen geht oder ob es geschäftlich ist, egal ob sie unterwegs sind, egal wo sie sind, sie haben immer ihre mobilen Telefone dabei und nutzen auch diese ganzen digitalen Angebote, die es gibt als es ein Teil des alltäglichen Lebens. Diese Menschen sind natürlich die Zukunft, es sind die Menschen, die in der Zukunft zum Arzt gehen, auf die man sich natürlich auch in Zukunft ausrichten muss und entsprechende Angebote und vor allem auch auffindbar ist. In Deutschland haben wir schon eine relativ hohe Nutzung des Internets. Jetzt ist es so, dass in 2020 laut einer Studie von ARD und ZDF – die machen jährlich eine Umfrage und Studie, in der sie schauen, wie sich das Nutzerverhalten digital verändert – wir 3,5 Millionen mehr Nutzer in Deutschland hatten, die jetzt auch online zumindest gelegentlich das Internet beanspruchen, mit den verschiedenen Möglichkeiten, die es da gibt (https://www.ard-zdf-onlinestudie.de/). Das bedeutet, dass wir mittlerweile bei 94% der deutschen Bevölkerung ab 14 Jahre sind, die online ist. Im Vergleich zum Vorjahr ist es eine Steigerung – da waren es immerhin auch schon 89%. Aber wir gehen jetzt sozusagen so langsam auf die 100% zu, man muss sich einfach mal diese Zahl vor Augen führen, dass fast jeder online ist. Und diese Zahl fragt auch ab, wie oft man das Internet nutzt und da ist dann auch von gelegentlich bis viel natürlich die Spanne – deswegen muss man solche Daten immer ein bisschen mit Vorsicht genießen. Aber wenn man mal tiefer rein schaut, dann sieht man, dass 72% der Menschen das Internet mittlerweile täglich nutzen. Was ich besonders spannend fand – und das ist auch der Anstieg in dieser Studie jetzt dieses Jahr gewesen – das vor allem auch die über 60 Jährigen einen starken Zuwachs hatten. Natürlich gibt es gewisse Altersgruppen, da sind wir annähernd bei 100% mittlerweile, aber

selbst bei den ab 70-jährigen haben wir 75% Online-Nutzungsverhalten – das ist schon eine Zahl, die man sich einfach mal vor Augen halten muss und da vielleicht mit alten Glaubenssätzen aufräumen und nur weil vielleicht der eigene Vater, der eigene Opa, die eigene Oma vielleicht das Internet noch nicht nutzt oder nicht will oder nicht kann – aus welchem Grund auch immer – immerhin scheinen 75% der Nutzer mittlerweile in der Lage zu sein und es auch zu tun.

Das fand ich schon mal eine sehr überraschende Zahl – wir haben nicht nur den Zuwachs in der jungen Zielgruppe, die ist natürlich online, die wächst damit hern – wir haben jetzt auch in der älteren Gruppierungen hier weitere Anstiege zu verzeichnen. Und über alles gesehen, wenn man sich mal die Nutzer anschaut, was sie online eigentlich machen, sieht man den Durchschnitt – wir reden hier vom Durchschnitt, der wird natürlich auch nach unten gezogen von den Älteren, aber im Durchschnitt verbringt der Deutsche 204 Minuten täglich online und 120 Minuten davon nutzt er, um sich zu informieren. Das ist sehr spannend, wenn wir jetzt über das Thema Gesundheit und Gesundheitsinformation sprechen, zum einen, wir wissen es alle, wir reden mittlerweile immer mehr vom digitalen Patienten, wir haben da ein paar Entwicklungen, seit Oktober letzten Jahres ist es möglich, jetzt auch Apps auf Rezept verschrieben zu bekommen, da verschreibt der Arzt eine App auf Rezept, um da eben zu unterstützen, zu tracken, zu informieren, der Patientin zu helfen. Und wir wissen alle, die elektronische Patientenakte ist jetzt gerade so in der Einführung und wird nach und nach weiteren ausrollen. Thema E-rezept wird 2022 dann sogar zur Pflicht werden, soweit ich das gelesen und verstanden habe. Und auch das Thema künstliche Intelligenz in diesem ganzen Bereich, da ist ein großer Wachstum und da ist auch eine Offenheit der Nutzer dafür da, sich da eine zweite Meinung einzuholen. Wir sehen einfach, dass der Patient immer digitaler wird, dass er offen ist für diese Themen, das natürlich da viele neue Entwicklungen kommen, Regularien aufgebrochen werden, neue geschaffen werden. Die Menschen sind online und auch die Patienten sind natürlich affin und online für dieses Thema.

2. Digitale Gesundheitsbranche: Informationen beschaffen, Termine buchen und Videosprechstunde

Das zeigt sich ganz klar in zwei Bereichen. Einmal diese Suche nach Gesundheitsinformationen, die hat sich immer weiter verstärkt. Dazu gibt es eine Studie von BITKOM(https://www.bitkom-research.de/de/pressemitteilung/jeder-zweite-recherchiert-seine-krankheitssymptome-im-netz), ein Verband, der in der digitalen Wirtschaft sehr aktiv ist und regelmäßig sehr viele Statistiken und Umfragen durchführt. Die haben jetzt ganz frisch herausgegeben, dass mittlerweile 53% – also mehr als jeder zweite – vor einem Arztbesuch online

recherchiert, um sich zu den vermeintlichen Symptomen zu informieren. Das heißt über die Hälfte nutzt das Internet, um sich vor einem Arztbesuch zu informieren.

Spannend fand ich jetzt auch noch, dass 61% der Nutzer oder der Menschen, die zu einem Arzt gehen, nach dem Arztbesuch – also im Anschluss an den Arztbesuch – das Internet auch nutzen, um zum einen weitere Informationen zu erhalten zu Symptomen und Diagnosen und Medikamenten – da ist ein hoher Informationsbedarf nach dem Arztbesuch. Und wenn man sich das genauer anschaut, wird als Grund dafür genannt, dass zwei Drittel eine Zweitmeinung haben wollen. Das ist übertragen auf die Dentalbranche spannend, gerade bei teureren Eingriffen, die der Patient selbst tragen muss – es wird in der Praxis eine Beratung erbracht, aber danach wird zuhause von zwei Drittel eine Zweitmeinung eingeholt. Viele Ärzte bemängeln, dass diese Patienten nur nach günstigen Preisen suchen. Aber andere Gründe, die diese Patienten nennen, sind, dass wieder etwa zwei Drittel angeben, dass sie nicht wirklich verstanden haben, was der Arzt ihnen gesagt hat.

Das heißt, dass es dem Arzt nicht gelungen ist, den Patienten verständlich zu informieren. Und viele Patienten trauen sich nicht oder es fehlt auch einfach die Zeit. Jeder fünfte gibt zudem an, dass er sich nach dem Gespräch nicht mehr an alles erinnern kann – man war vielleicht angespannt, nervös, empfindet Dinge als unangenehm und dann hat man es danach nicht richtig verstanden. Dann hat man einen Bedarf an weiteren Informationen, die man sich dann eben online einholt. Daher ist es eine große Chance, sich dort auf den Kanälen zu zeigen. Wenn man dann selber dort ist und wieder gefunden wird für diese Sachen, dass sieht der Patient: Oh, das ist ja mein Arzt, ich habe hier entsprechend weitere Informationen.

Noch besser wäre es natürlich, wenn diese Informationen extra angefertigt sind.

Und als kleiner Tipp, man könnte den Patienten nach der Behandlung oder Beratung auch fragen, ob er im Nachgang weitere Informationen wünscht. Das wird manchmal in Form von Flyern oder Broschüren gemacht, aber die sind meist nicht besonders individuell auf die Praxis abgestimmt und haben sehr allgemeine Informationen. Da ist höchstens noch ein Stempel der Praxis drauf, aber die Informationen kommen von anderen Instanzen.

Man könnte also den Patient fragen und dann durch eine clevere Automatisierung, die man in der Praxis etabliert, zu den Themen, die der Patient möchte, einfach ein Häkchen in der Praxismanagement Software Tool machen und der Patient kriegt im Anschluss daran entsprechende Links mit Hinweisen zu Texten, vielleicht kriegt er Broschüren digital zugeschickt, vielleicht leitet man ihn auf Videos, die man extra schon erstellt hat.

So vermeidet man, dass Patienten, für die man sich schon viel Mühe gegeben hat und auch beraten hat, einen dann verlassen, weil sie die Informationen woanders gefunden haben. Man bietet da einen super Service an und Vertrauen wird aufgebaut.

Eine Praxis, die hier sehr gut aufgestellt ist, die hier umfassendes Material hat, die fischt verunsicherte, aber schon aufgewärmte Patienten hier ab.

Daher sollte man die eigene Sichtbarkeit stärken, das eigene Informationsangebot deutlich erhöhen – so mindert man das Risiko, Patienten zu verlieren und man erhöht natürlich die Wahrscheinlichkeit, Patienten, die bisher nicht gut aufgehoben sind, sich nicht gut aufgehoben fühlen, zu erreichen.

Das eine ist die Informationsrecherche, das andere ist aber auch, dass die Patienten, die Nutzer natürlich auch, digitale Tools und Services mittlerweile immer verstärkt nutzen. Laut der Bitkom Studie bucht mittlerweile jeder vierte einen Arzttermin online. Das heißt 25 % oder mehr nutzen das Angebot und das wird steigen, das wird sich weiterentwickeln, die Akzeptanz dafür wird größer, ich sehe fast keine Webseite mehr, die das nicht anbietet. Das ist ein Service, der nicht nur genutzt wird, sondern auch in Zukunft erwartet wird, das ist einfach normal, das wird normal sein in ein paar Jahren, dass ich mir meinen Arzttermin online buche.

Das nächste Thema: Videosprechstunde. Das wurde durch Corona natürlich stark beschleunigt. Wir haben dort einen drastischen Anstieg zu verzeichnen. Der Bewertungsausschuss hat jetzt das erste Quartal in 2020 final bewerten können und alle Abrechnungen zu Grunde gelegt und da sieht man, dass 127 mal mehr erbrachte Videosprechstunden zu verzeichnen sind im ersten Quartal (https://dip21.bundestag.de/dip21/btd/19/251/1925185.pdf). Wir wissen alle, dass es eigentlich erst so Mitte oder Anfang März los ging mit dieser außergewöhnlichen Situation. Das heißt, wir haben einen einen riesigen Anstieg.

Ich habe noch andere Daten gefunden vom Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung, da wurde festgestellt, dass im Zeitraum März bis Juni 1.239.734 Videosprechstunden durchgeführt wurden im Vergleich zum Vorjahr waren es 538 (https://www.zi.de/fileadmin/images/content/Publikationen/Trendreport_2_Leistungsinanspruchnahme_COVID_2020-11-11.pdf) . Das hat natürlich ganz stark mit diesem Infektionsgeschehen zu tun und das hat natürlich einfach eine Beschleunigung erfahren durch diese besondere Situation, in der wir uns immer noch befinden.

Aber wenn man sich die Gründe anschaut – das sieht man in der Auswertung von Bitkom – da war natürlich zum einen Corona und die Angst vor der Infektion einer der Hauptgründe, aber 38 % haben auch gesagt, dass sie das getan haben, um Wartezeiten zu vermeiden oder 35% haben gesagt, weil es bequem ist und 29% haben gesagt, weil sie Fahrzeiten vermeiden möchte. Das sind für mich Signale und Anzeichen, dass hier nicht nur die akuten Themen eine Rolle gespielt haben und spielen, sondern auch andere Faktoren, die wiederum auf das, was ich eingangs sagte, hindeuten, nämlich, dass der Mensch immer mehr online unterwegs ist und seine eigene Zeit optimieren möchte.

Die Daten deuten auch darauf hin, dass die Erfahrung mit der Videosprechstunde weitestgehend positiv waren, dass die Menschen das gerne weiterempfehlen und wieder machen würden. Das sind hohe Zahlen.

Spannend ist auch, dass die Telefonberatung um 87% gestiegen sind. Man sieht einfach, es ist ein hoher Informationsbedarf da, sie brauchen Aufklärung und Antworten auf ihre Fragen – sei es nur zu den Öffnungszeiten und der Pandemiesituation, aber auch zu ihrer Gesundheit.

Natürlich kann “Doktor Google” keinen Arzt ersetzen, besonders im Bereich der Psychotherapie ist eine sehr starke Nutzung zu verzeichnen, das ist etwas anderes als bei der Kardiologie. Es gibt auch Studien dazu, dass Menschen häufig verunsichert sind, wenn sie online ihre Symptome googeln. Das ist auch einer der Gründe, warum der Bund mit dem eigenen Portal – gesund-bund.de – eine vermeintlich seriöse Quelle schaffen möchte.

Aber ich schaue mir an: was ist der Trend, was wollen die Nutzer, was wird die neue Normalität sein in ein paar Jahren? Und da ist die Digitalisierung auch aus dem Gesundheitsbereich nicht mehr wegzudenken. In einer anderen Bitkom Studie sieht man auch, dass die Menschen bereit sind für digitale Gesundheitsangebote, 65% fordern sogar mehr Ausbau (https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Deutschlands-Patienten-fordern-mehr-digitale-Gesundheitsangebote) Ich frage mich, ob das bei den Praxen, die dafür verantwortlich sind, ankommt. Kommt dort an, dass, wenn man online nicht sichtbar ist, man in den Köpfen der jüngeren Patienten irgendwann nicht mehr existieren wird.
Zum einen muss man somit als Praxis aufpassen, dass man den Zug nicht verpasst. Ich kriege häufig Nachrichten von Praxen, die jahrelang jetzt da zu wenig gemacht haben und nun merken, dass Patienten wegbrechen, dass man auch merkt, dass andere Praxen eine höhere Aufmerksamkeit aufgebaut haben.
Zum anderen ist es auch so, dass die Arzt-Patienten-Beziehung sich wandelt, der Patient wird immer mündiger, man muss sich online zeigen, um den Patienten zu überzeugen, dass man der richtige Arzt ist.

3. Was kann ich als Praxis tun?

Zum Schluss ein paar Anregungen, was man tun kann. Man kann diese Daten nicht wegdenken, wie kann man damit umgehen?

Man kann natürlich versuchen, diese Fakten zu ignorieren und einfach so weiter machen wie vorher – das ist total in Ordnung, für Praxen, die vielleicht nur noch fünf Jahre oder so am Markt bestehen wollen. Für alle, die aber noch einiges vor sich haben, ist es wichtig, sich damit zu beschäftigen, zu reagieren. Ein zweiter Weg, mit Dingen umzugehen, die man vielleicht nicht immer gut findet – man kann dagegen kämpfen, Türen zumachen, sich weigern, Online Terminbuchung oder Videosprechstunde anzubieten. Auch das ist nicht unbedingt zielführend – man muss sich bis zu einem gewissen Grad einfach anpassen. Zum anderen kann man so auch zum Vorreiter werden – sei es nur in der eigenen Stadt, in der eigenen Gemeinde als moderner, digitaler Arzt mit einer patientenorientierten Ausrichtung wahrgenommen zu werden. Denn am Ende geht es um das Vertrauen der Patienten, und das kann ich einfach online vor- oder nachverlagern.
Also ist die Empfehlung, sich einfach mit dem Thema Sichtbarkeit zu beschäftigen. Das kann ich langfristig tun, indem ich eigene Inhalte auf meinen Kanälen aufbaue. Dazu zählt die Website, dazu zählt YouTube immer stärker. Bei der ARD/ZDF Studie steht das Thema Gesundheit bei der YouTube Nutzung an vierter Stelle. Also muss ich mich bei Google natürlich sichtbar machen – aber YouTube als zweitgrößte Suchmaschine der Welt darf man nicht vernachlässigen. 69% nutzen das Thema Gesundheit bei YouTube. Das kommt nach Musik, Wissen und Comedy. Daher zählt es, nachhaltige Inhalte aufzubauen. Stories bei Instagram verpuffen nach 24 Stunden – da kann man AUfmerksamkeit erzielen. Aber gerade für Patienten, die in der Praxis waren und die Informationsbedarf haben, die werden nicht die Instagram Story dafür nutzen, sondern YouTube, Google. Also sollte man auf diese Kanäle setzen, nicht nur einmal, sondern regelmäßig Texte schreiben, mit der Zeit gehen, geforderte Services wie Online Terminbuchung und Videosprechstunde anbieten. Ich sage: entweder man geht mit der Zeit – oder man geht mit der Zeit! Daher heißt es: bring die Praxiswebsite und alle Kanäle auf den neuesten Stand. Nutze die etwas ruhigere Zeit, wir wissen nicht genau, was in den nächsten Monaten auf uns zukommt, welche Beschränkungen noch kommen werden. Daher der Hinweis, den Kopf nicht in den Sand zu stecken, sondern genau die Zeit nutzen, sich auf diese Themen auszurichten, Strategien auszuarbeiten und sie zu optimieren und zu implementieren.

Wenn du mehr tun und dich mehr informieren möchtest, schau dir die verschiedenen Links zu weiteren Daten an oder melde dich zum Online Webinar an. Auch wenn du Interesse an einer Zusammenarbeit hast, komm gerne in meine eigenen Seminare oder fülle das Kontaktformular aus.

https://praxismarketing.digital/kontakt/

https://praxismarketing.digital/service/consulting/

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Überblick über die Quellen, Studien und weiterführende Links:

ARD/ZDF ONLINE STUDIE

https://www.ard-zdf-onlinestudie.de/

BITKOM RESEARCH

https://www.bitkom-research.de/de/pressemitteilung/jeder-zweite-recherchiert-seine-krankheitssymptome-im-netz

Deutschlands Patienten fordern mehr digitale Gesundheitsangebote

https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Deutschlands-Patienten-fordern-mehr-digitale-Gesundheitsangebote

BEWERTUNGSAUSSSCHUSS

https://dip21.bundestag.de/dip21/btd/19/251/1925185.pdf