Mehr positive Bewertungen als Arzt- oder Zahnarztpraxis erhalten mit diesen Tricks!

Dass positive Bewertungen für eine Arztpraxis wichtig sind, steht außer Frage. Sowohl zur besseren Auffindbarkeit als auch zur Gewinnung von Neupatienten spielen diese nämlich eine essentielle Rolle in der heutigen Zeit. Aber wie erhält man als Arztpraxis mehr Bewertungen und vor allem natürlich, wie sammelt man mehr positive Bewertungen, denn negative Bewertungen kommen von alleine und senken den Durchschnitt und schaden dem Image. Mit welchen Strategien und konkreten Schritten Du dem entgegenwirken kannst, erfährst Du in dieser Folge.

LINKS ZU DIESER FOLGE

BONUS-TIPP BEWERTUNGEN GENERIEREN
👉 https://praxismarketing.digital/bewertung/

---

Aus dem Inhalt dieser Episode:

Mehr positive Bewertungen als Arztpraxis erhalten

Negative Bewertungen kommen häufig von alleine, aber wie kommt man als Arzt- oder Zahnarztpraxis an mehr positive Bewertungen?     Darauf werde ich von Kunden immer wieder angesprochen und kann immer wieder die gleichen Probleme und Hürden identifizieren. Manche Praxen bekommen sehr wenige oder kaum Bewertungen, speziell positive. Ungefragt äußern sich Menschen eher dann im Internet, wenn sie unzufrieden sind. Das ist in der Branche ein großes Leid: die Patienten „kotzen sich aus“, aber wenige teilen von sich aus positive Kommentare.

Eines der Hauptprobleme ist, dass bei vielen Praxen für dieses Thema gar keine Prozesse etabliert sind. Das zweite ist das Thema Mindset. Ich habe in den letzten Wochen schon mehrfach gehört, dass sich die Inhaber, die Ärzte und Ärztinnen, nicht trauen oder nicht bereit sind, um Bewertungen zu bitten.

Wir haben inzwischen sehr viele Anlaufstellen für Bewertungen und es kann sehr zeitintensiv werden, sich darum zu kümmern. Ich versuche dir hier, kurz und knapp Tipps zu geben, wie du das Thema Bewertungen angehen kannst.

1. Warum sind Bewertungen wichtig?

2. Was kann man machen, um mehr Bewertungen zu sammeln?

3. Automatisierung der Bewertungsprozesse

4. Erst der gute Service, dann die gute Bewertung

1. Warum sind Bewertungen wichtig?

Es ist sehr ärgerlich, wenn man negative Bewertungen im Netz hat. Daher ist häufig der Hauptgrund für Unternehmen, positive Bewertungen bekommen zu wollen, den eigenen Ruf zu schützen. Potentielle Patienten sollten nicht beim ersten Kontakt mit der Praxis online einen schlechten Eindruck bekommen, weil negative Bewertungen da sind oder der Durchschnitt der Bewertungen nicht gut ist. Das ist der Hauptbeweggrund für die meisten, sich damit zu beschäftigen. Das kann nervig und ärgerlich sein, ist aber sehr wichtig.

Zudem schafft es mehr lokale Sichtbarkeit. Es gibt schon eine Folge dazu, wie Google My Business funktioniert. Es ist ganz klar, dass die Qualität der Bewertungen zu besserer Auffindbarkeit führt. Das Gleiche gilt aber auch auf anderen Portalen. Je mehr Bewertungen ich auf Arztportalen habe, umso mehr werde ich dort gefunden und umso höher werde ich dort gelistet. Gute Bewertungen führen also automatisch zu mehr Sichtbarkeit und bei einer guten Rate führt es natürlich auch zu einer höheren Conversion Rate. Das heißt, je besser ich bewertet werde, desto eher sind andere geneigt, anzurufen oder Termine zu buchen. Sprich, es trägt ganz stark dazu bei, Neupatienten zu gewinnen und dies billiger und effizienter tun zu können.

Zum anderen, was vielen auch nicht bewusst ist: wenn ich es schaffe, für einen bestimmten Bereich wie Implantologie Bewertungen zu generieren, dann steigt auch die Relevanz und Sichtbarkeit für das Thema. Das führt dann auch dazu, dass Patienten, die nach diesen Themen suchen, mit größerer Wahrscheinlichkeit auf mich stoßen. Wenn sie sehen, die eine Praxis hat 20,30 Bewertungen und die andere nur drei, dann ist relativ schnell klar, wofür sich ein Patient entscheiden wird. Die Bedeutung und Wichtigkeit, da können die individuellen Wertungen auseinandergehen, aber das sind so allgemein die Beweggründe.

2. Was kann man machen, um mehr Bewertungen zu sammeln?

Wenn man aktiv Bewertungen sammeln möchte, muss man sich vorab einiges klarmachen. Man muss erstmal überlegen, wen man anspricht, wie man ihn anspricht, wann und wo man ihn anspricht. Es ergibt natürlich Sinn, zufriedene Patienten und Stammpatienten zu fragen. Das Gleiche gilt natürlich, Freunde, Familie und Bekannte zu fragen. Wichtig ist, damit man nicht gegen die Richtlinien der Portale verstößt, dass es wirklich Patienten der Praxis sind. Aber das kommt im Familien- und Freundeskreis ja auch oft vor.

Also, man spricht die positiv gesonnenen Patienten an. Aber wann und wie und wo? Sinnvoll ist, am Ende eines positiven Erlebnisses mit dem Patienten zu reden – sprich im Nachgang oder am Ende einer Behandlung, wenn er noch positiv gestimmt ist, weil seine Probleme gelöst wurden. Wenn ein Schmerzpatient noch die nächsten Tage weiterhin unter einem Problem leidet und sich noch aktiv mit seiner Genesung beschäftigt, ist nicht der richtige Zeitpunkt, ihn nach einer Bewertung zu fragen. Man muss sich also erstmal Gedanken machen, was ein guter Zeitpunkt ist. Das kann noch im Behandlungszimmer stattfinden bis hin zu ein paar Tagen nach der Behandlung – das hängt immer vom individuellen Fall ab.

Und wie? Es gibt die Möglichkeit der direkten Ansprache ebenso wie die digitale Lösung. Mache ich das also in der Praxis oder zuhause, wenn der Patient am Smartphone ist?

Wichtig ist es, die richtigen Menschen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Medium mit den richtigen Botschaften zu erreichen. Es ist ein großer Unterschied, ob ich einfach sage „Hinterlass‘ mir doch mal eine Bewertung“ oder ob ich zum Beispiel frage, wie dem Patienten die Behandlung gefallen hat und dann im Rahmen dieses Prozesses darauf eingehe.

Ein vermeintlich einfacher Weg ist es, den Patienten nach der Behandlung zu fragen, wenn man merkt, dass er zufrieden war. Dann kann man ihn direkt im Behandlungszimmer als Arzt darauf ansprechen. Hierbei ist die Formulierung sehr wichtig. Es gibt da auch einen psychologischen Trick. Grundsätzlich gilt, dass Menschen bereit sind, auch positiv zu bewerten, aber sie brauchen einen Grund. Es ist ein großer Unterschied, ob ich einfach frage „Haben Sie Lust uns zu bewerten?“ oder ob ich erkläre, dass es für mich als Praxis im digitalen Zeitalter entscheidend und wichtig ist, gute Bewertungen zu haben, um gefunden zu werden. Man kann ihnen damit einen Grund und Anreiz geben. Dazu gibt es Studien, dass dies hilft, die Quote zu erhöhen. Das ist es, worauf es im Endeffekt ankommt. Wenn ich 100 Patienten frage, und nur einer es macht, oder ich frage 100 und es machen 30, dann habe ich eine ganz andere Erfolgsrate.

Um darauf aufmerksam zu machen, sollte ich das Ganze auch möglichst sichtbar machen: auf Terminkärtchen, auf Printmaterial, Hinweisschilder, QR Codes für Bewertungsportale generieren. Hier ist nochmal ganz wichtig: es ist essentiell, es dem Patienten so einfach und komfortabel wie möglich zu machen. Wenn ich einfach nur sage: „Können Sie uns bei Google bewerten?“ ist das etwas anderes, als wenn ich den direkten Link dahin zur Verfügung stelle. Gerade bei dem Google Profil ist es manchmal etwas schwieriger, zur Bewertung zu gelangen. Aber man kann auch dort eine Kurz URL generieren, die dann direkt dahinführt. Diesen Link kann ich kommunizieren und auf Karten drucken, so kommen Patienten ganz schnell dahin. Dasselbe tue ich überall, wo ich mit den Patienten in Kontakt bin – also auf allen Kommunikationsmedien. Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, das über bestimmte Apps zu machen. Das ist generell in Ordnung, man muss aber gucken, dass man das nicht immer über die gleiche IP Adresse macht. Also sprich, wenn ich das über das WLAN meiner Praxis mache und alle somit die gleiche Adresse haben, dann ist das aus Sicht der Portale manchmal ein Problem und nicht gewollt. Aber auch da gibt es Lösungen.

Es gibt mittlerweile auch Anbieter von kostenlosen WLAN Lösungen für die Patienten. Das heißt, dass sich der Patient im Wartezimmer kostenlos in das Praxis WLAN einloggen kann. Die Anbieter von solchen Tools haben dann auch solche Funktionalitäten mit drin, dass man den Patienten nach der Behandlung kontaktieren kann – alles datenschutzkonform – und nochmal an eine Bewertung erinnern kann.

3. Automatisierung der Bewertungsprozesse

Ich persönlich bin in den letzten Jahren großer Fan von Automatisierung in dem Bereich geworden. Zum einen, wenn es das Praxismanagement Tool nicht hergibt, gibt es inzwischen andere Lösungen. Sprecht mich gerne darauf an, wie es funktioniert. Ein Beispiel: man sitzt mit seinem Patienten im Behandlungszimmer und spricht mit ihm darüber, ob er zufrieden war und ob er prinzipiell bereit wäre, eine Bewertung zu hinterlassen, aus besagten Gründen. Dann gibt es eine Möglichkeit, mit bestimmten Tools, einfach ein Häkchen zu setzen und er bekommt dann automatisiert alle Informationen per E-Mail. Auf diesem Wege macht man es sich sehr einfach und vergisst es nicht. Der Patient hat es sehr komfortabel dann gebündelt im Postfach. Auch da sind die Ausgestaltungsmöglichkeiten sehr groß. Ich kann da noch ein Video miteinbinden oder eine extra Unterseite bauen und den Link zu den verschiedenen Portalen bereitstellen. Das halte ich für sehr gut, das an alle Patienten oder an eine bestimmte Kategorie an Patienten zu senden. Das kann eine Bewertungsaufforderung sein oder eine Mail, die abfragt, wie zufrieden man mit dem Besuch war. Hier gibt es einen Trick. Man kann eine Mail schreiben: „Wir freuen uns über Ihr Feedback, bitte sagen Sie uns doch, was Ihnen gefallen oder nicht gefallen hat.“ Und je nachdem, wo der Patient dann klickt in der Mail – beispielsweise auf 7-10 Sterne oder auf „zufrieden“, dann wird er automatisiert auf eine Seite weitergeleitet, wo er dann bewerten kann. Man kann auch noch so etwas einrichten wie, dass eine G-Mail Adresse automatisch zu Google weitergeleitet wird, weil die Hürde dann kleiner ist. Wenn er die nicht hat, leitet man ihn vielleicht auf eine andere Seite weiter.

Das Wichtige finde ich an der Stelle, dass man gar nicht mit dem Fokus „Bitte bewerte uns!“ hingeht, sondern eher eine Patientenumfrage, eine Zufriedenheitsumfrage macht und je nachdem, wie der Patient dort antwortet, ihn dann weiterleitet. Wenn er nicht zufrieden scheint, kommt er vielleicht in ein internes Feedbacksystem. Er wird dann nicht auf die Bewertungsplattformen weitergeleitet, kann sein Leid oder seine Probleme aber intern in einem geschlossenen Bereich loswerden. Das findet dann gar nicht den Weg in das große, weite Internet, man kann aber sehr gut darauf eingehen.Das ist eine gute Taktik. Sprich mich gerne darauf an, wir haben da Lösungen und Tools und arbeiten mit Partnern zusammen, insbesondere wenn du Zahnarzt bist und eines der gängigen Praxismanagement Tools nutzt.

Auch noch dazu, das habe ich am Anfang vergessen zu erwähnen: um mehr Bewertungen zu bekommen, muss ich dieses Google My Business Profil erstellen und pflegen. Ich setze mal voraus, dass du das hast. Das Gleiche gilt für Profile auf Arztbewertungsportalen. Auch Facebook ist ein spannendes Mittel dazu. Viele Menschen sind dort und auch da kann man Bewertungen hinterlassen. Du musst auf deiner Facebook Seite einen Bewertungsreiter aktivieren und sichtbar machen. Da kannst du dann auch individuell auswählen und einstellen, welche Tabs und Funktionen man sichtbar machen möchte. Bei vielen sind dann auch falsche Dinge aktiviert, beispielsweise ein Online Shop, obwohl man gar keinen hat. Man kann hier durch die Einstellungen bei Facebook den Reiter, die Rubrik, eröffnen. Das macht den Menschen das Bewerten sehr einfach. Man kann auch die Reihenfolge der Tabs ändern und das Bewertungssystem weiter nach vorne bringen. Und wenn man sich mal ein Google Business Profil anschaut, dann sieht man, dass es da auch einen Bereich gibt, wo Google Bewertungen aus anderen Portalen aggregiert. Dort sind also nicht nur die eigenen Bewertungen, sondern man sieht auch dort, wo Google andere Bewertungen heranzieht. Die werden hier gebündelt und der Nutzer kann dann von dort direkt schnell zu Jameda oder Facebook gehen. Man sieht dann dort eine Box, z.B. 4,5/5 Sterne bei Jameda, 4,7/5 Sterne bei Facebook und so weiter.

Schau dir also unbedingt mal an, wo du überall bewertet wirst, beanspruche diese Profile und pflege sie und schau, dass du dort gutes Reputationsmanagement betreibst. Das tust du am besten, indem du schaust, wo Google dich schon überall verknüpft. Wenn du es schaffst, bei Google, bei Jameda, bei Facebook präsent zu sein und deine Bewertungsprofile zu pflegen, dann hast du hier eine gute Anlaufstelle geschaffen.

Was ich auch empfehle ist, dass du sehr schnell auf Bewertungen eingehst, dich bedankst und antwortest. Zum einen sehen die anderen, die auch darauf kommen, dass du dort interagierst. Das reizt manche vielleicht nochmal mehr an, mit der Praxis in Kontakt zu treten. Du kannst auch positive Bewertungen auf anderen Portalen teilen. Du kannst beispielsweise über Facebook eine Bewertung als Beispiel heranziehen und dann die anderen Nutzer bitten, ob sie nicht Lust haben, ebenfalls zu bewerten.

Was ebenfalls sehr interessant ist, wenn dich jemand bei Facebook bewertet hat, kannst du ihn per Privatnachricht bitten, dieses tolle Feedback auch bei Google oder Jameda zu hinterlassen. Sprich, mit den Menschen zu interagieren, die eh schon positiv mit dir in Kontakt getreten sind. Ein weiterer Tipp ist das Thema: auf der Website integrieren. Ich bin kein Fan davon, die ganzen Widgets auf der Startseite zu integrieren, denn du leitest die Besucher nur weg von deiner Seite. Was wir gerne machen, ist es, eine extra Unterseite zu erstellen. Dort aggregieren wir die verschiedenen Bewertungen der einzelnen Portale oder verlinken auch dahin. Wir zeigen auf der Seite, wie viele Bewertungen es wo gibt, holen uns schöne Bewertungen darauf und geben dort den Pfad zu den Portalen hin. Damit schaffen wir eine Art eigene „Bewertungswelt“, was auch für die Auffindbarkeit gut ist. So behält man die Kontrolle über das, was passiert. Das ist ein sehr wichtiger Tipp, aber das alles hilft nicht, wenn du es nicht in die gesamten Prozesse deiner Praxis integrierst. Das Thema Bewertungen ist ein sehr wichtiges, daher sollte man sich unbedingt die Mühe machen, das wirklich als Thema in der kompletten Praxis mit dem kompletten Team zu integrieren. Man sollte es jedem Mitarbeiter bewusst machen, wie wichtig und essentiell Bewertungen für die Praxis sind. Man kann da vielleicht auch eine kleine Challenge ausrufen, zum Beispiel: Welches Teammitglied kriegt die meisten positiven Bewertungen? Das sollte komplett in die Köpfe aller Menschen in der Praxis rein und dementsprechend sollten Prozesse etabliert und dokumentiert werden. Es muss dann auch regelmäßig darüber gesprochen werden, ob diese Prozesse funktionieren, ob das Team Vorschläge hat und wo vielleicht Feedback ankam. Es kann auch sein, dass ein Patient einer Mitarbeiterin noch ein positives Feedback auf dem Flur zwischendurch gibt. Da ist es dann wichtig, dass diese Mitarbeiterin die Prozesse gut kennt und weiß, was zu tun ist. Unabhängig davon, dass ich der Meinung bin, dass man sich als Arzt überhaupt nicht schämen sollte, mal nach Feedback zu fragen. Das gehört in der heutigen Zeit dazu, man kommt ins Gespräch mit den Patienten und man bettelt nicht um etwas, sondern man zeigt auch Interesse, wenn man nach Feedback fragt. Auch wenn das Feedback mal nicht so gut ist, ist es hilfreich und man lernt daraus. Man zeigt damit eine Wertschätzung dem Patienten gegenüber. Das ist einfach eine Einstellungssache, die gelebt werden muss.

4. Erst der gute Service, dann die gute Bewertung

All das bringt aber natürlich nichts, wenn der Service nicht exzellent ist. Ich kann keine positiven Bewertungen erwarten, wenn meine Mitarbeiter unfreundlich sind, Patienten am Telefon unfreundlich begrüßt werden und manche Prozesse gar nicht da sind. Die Formel ist ganz einfach: gute Arbeit leisten, die Patienten zufrieden stellen, ein positives Erlebnis kreieren, dann kann man auch gute Bewertungen erwarten – insbesondere wenn man die richtigen Prozesse einleitet. Was man auf keinen Fall machen sollte, ist es, Bewertungen zu kaufen oder zu fälschen. Das rächt sich hintenraus. Ich selber habe mal eine Erfahrung über Amazon gemacht, obwohl ich seriös Bewertungen erstellt habe. Ich habe diese aber zu schnell generiert und bin dadurch in einen Filter bei Amazon gerutscht, dass Amazon dachte, ich würde manipulieren, obwohl ich nur sehr fleißig war. Das wäre also auch nochmal ein Tipp: wenn man Patienten um Bewertungen bittet, dann nicht alle auf einmal. Das sollte individuell sein, auch wenn es automatisiert ist. Wenn nämlich auf einer Plattform drei Jahre lang keine Bewertungen waren und dann auf einmal 30,40, dann fällt das auf.

Als Praxis sollte man sich am Anfang vor allem nochmal bewusst machen, warum das Ganze wichtig ist. Man merkt beispielsweise, dass man als Praxis 13 Bewertungen hat, aber die Praxen, die sehr präsent sind, haben 20,30 Bewertungen, dann ist schon relativ schnell klar, wie man mit dem Wettbewerb mithalten kann. Man muss sich also sehr genau anschauen, wie weit es ist. Wenn ich eine Praxis habe, die 500 Bewertungen hat und ich stehe bei 1, dann ist der Zug zum Teil schon abgefahren. Das kann demotivierend sein, aber man kann es auch als kleine Herausforderung sehen. Außerdem macht es auch Spaß, sich mit dem Feedback der eigenen Patienten zu beschäftigen.

Man kann daraus auch noch so viel mehr machen. Man kann Patienten, die ein positives Feedback gegeben haben, als Video Testimonials einladen und ähnliches. Das Thema pflanzt sich dann immer weiter fort und man erzeugt einen schönen Flow in den Geschichten. Man sollte sich also immer auch mit dem Team zusammensetzen, sich überlegen, was gut läuft, was nicht gut läuft und Ideen sammeln. Es ist sehr wichtig, sich die Quoten anzuschauen. Wenn du 100 Patienten nach einer Bewertung fragst und niemand eine da lässt, dann muss man den Weg hinterfragen.

Schau mal unter: https://praxismarketing.digital/bewertung/ – hier teste ich gerade ein neues System, um Bewertungen zu generieren. Gib mir hier gerne ein Feedback!