Arzt-Bewertungen – Fluch oder Segen für das Praxismarketing?

Negative Arzt-Bewertungen können Deinem Ruf und dem Erfolg des Praxismarketings schaden. Zudem verursachen sie Ärger, klauen Zeit und es entstehen Kosten, wenn man dagegen vorgeht. Aber ist das die einzige Seite der Medaille? Wieso es zwingend nötig ist durchaus hilfreich ist, sich positiv mit dem Thema Arzt-Bewertungen bei Jameda, Google und co zu beschäftigen, erfährst Du in dieser Folge.

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Aus dem Inhalt dieser Episode:

Arzt Bewertungen – Fluch oder Segen? 

1. Die guten Seiten der Bewertungsportale 
2. Es gibt kein drumherum kommen
3. Nutze deine relevanten Touchpoints
4. Die richtige Herangehensweise

1. Die guten Seiten der Bewertungsportale 

Das ganze Thema rund um Bewertungen wird kontrovers diskutiert. Wir wissen, dass Patienten über Google, Jameda und co. einerseits Bewertungen abgeben und diese natürlich andererseits auch lesen, um sich zu informieren.

Immer wieder kommt es natürlich vor, dass darunter auch negative oder zumindest nicht so positive Bewertungen, wie die Praxis es sich wünscht, vorzufinden sind. Zum Teil sind dort auch falsche, diskriminierende, beleidigende, unwahre Kommentare. Es gibt auch Fälle, in denen Kollegen die Praxis negativ bewerten. Das habe ich selbst noch nicht erlebt, aber es kommt vor, dass hier und da Bewertungen reingemogelt werden, die so nicht sein sollten.

Das große Problem daran ist, dass, sobald ein Kommentar ungerechtfertigt und manipuliert ist, das Ganze sehr ärgerlich ist. Es ist verständlich, dass die Praxis oder der betreffende Arzt sich dann darüber ärgert, dass es nicht so leicht ist, Bewertungen von Google oder Jameda löschen zu lassen. In einer Folge mit Dr. Kazemi habe ich über die Möglichkeiten gesprochen, die es gibt, gegen falsche und unwahre Bewertungen vorzugehen. 

Heißt: es kommt vor, dass es solche Fake Bewertungen gibt. Es gibt aber Wege, dagegen etwas zu machen.
Aber in dieser Folge wollen wir über die positiven Seiten der Bewertungen reden.

Dr. Stefan Helka hat einen spannenden Aspekt genannt: wenn man das Ganze aus der Makro Sicht betrachtet und sich anschaut, warum es solche Portale überhaupt gibt.

Allein dadurch, dass es sie gibt, seit mehreren Jahren, haben sie eine Daseins Berechtigung. Darüber hinaus erfüllen sie offensichtlich einen Zweck, den die Nutzer schätzen. Würde sich niemand die Bewertungen durchlesen und niemand würde davon profitieren, dann müssten wir hier nicht darüber sprechen – dann gäbe es diese Portale gar nicht mehr. 

Es ist so, dass der Verbraucher die Möglichkeit hat, sich anhand von Bewertungen über eine Praxis zu informieren. Da ein Patient im Vorfeld nicht einschätzen kann, ob ein Arzt gut oder schlecht ist und da keine Kriterien an der Hand hat, um es zu bewerten, sind Bewertungen ein wichtiges Hilfsmittel. Bewertungen sind so ein sehr wichtiges Tool bzw. Instrument, das man als Hilfsmittel verstehen kann, das die Verbraucher nutzen, um einzuschätzen, ob sie einem Arzt vertrauen können. Jeder, der schon mal online eine Reise gebucht hat, eingekauft hat, beispielsweise bei Amazon – wer da unterwegs ist, der nutzt auch die Bewertungen. Jeder orientiert sich dort an den Bewertungen und die meisten haben auch ein gutes Gespür dafür, ob es sich um echtes Feedback handelt. Dasselbe gilt auch für Praxen.

Ein Vorurteil von Praxen ist häufig, dass wenn alle Bewertungen gefaked oder gekauft sind – auch im positiven Sinne – dann merkt es der Verbraucher. Wenn ein Profil nur 5,0 Bewertungen hat, wird man misstrauisch. Denn ein wichtiger Punkt ist auch, dass nicht jede Bewertung mit 3,0 oder 4,0 Punkten gleich negativ ist. Vielmehr ist häufig auch dort viel Positives enthalten, aus der die Praxis lernen kann.

2. Es gibt kein drumherum kommen

Im Endeffekt: egal, ob einem Arzt diese Plattform gefällt oder nicht – er muss sich damit auseinandersetzen. Denn die Nutzer werden darauf zurückgreifen. Wie ich damit umgehe, ist entscheidend. Wenn ich negative, kritische Bewertungen habe, kann ein Arzt auch daraus lernen und das Ganze als Feedback Kanal verstehen. Wenn ich mich damit wirklich und ehrlich verstehe und auch offen bin für Kritik, dann habe ich die Möglichkeit zu lernen, wo etwas nicht stimmt. Sei es, dass der Empfang unfreundlich ist, der Patient sich nicht gut beraten oder abgeholt gefühlt hat. Vielleicht ist es ein Angstpatient und auf der Webseite wurde dafür eine Spezialisierung propagiert, aber in der Praxis wird er ganz anders behandelt, dann ist es eine wertvolle Botschaft, wenn er diese teilt. Das sollte man sich als Praxis zu Herzen nehmen, statt dagegen vorzugehen.

Klar, wenn Bewertungen falsch und manipuliert sind, dann ist das ärgerlich und dann muss man etwas machen. Ohne Frage, das macht Aufwand. Aber der Nutzen, der dem entgegensteht, ist aus meiner Sicht deutlich höher. Denn ganz klar, das ganze Thema Bewertungen ist einfach ein Touchpoint auf der Patientenreise.
Klaus Schenkmann propagiert beispielsweise, dass er mit seiner Agentur die Websites der Praxen bei Google möglichst weit nach vorne zu holen. Natürlich soll dadurch erzielt werden, dass die eigene Webseite vor Portalen wie Jameda steht. Bei Google My Business ist es etwas anderes.

So oder so, ein Patient, der die Praxis vielleicht schon im ersten Schritt kennengelernt hat, aber sich nochmal rückversichern möchte, der googelt eventuell nach Patientenmeinungen. Wenn er ein Portal wie Jameda noch nicht kennt, landet er dort. Oder vielleicht kannte er es auch schon von anderen Arztbesuchen. In jedem Fall schaut er dort, wie andere Patienten über die Praxis reden.

Allein deswegen ist es total wichtig, diese potentiellen Touchpoints entsprechend zu pflegen.

Über das Thema Google My Business haben wir schon öfter gesprochen. Aber dasselbe gilt auch für Jameda. Man wird dort auch ohne bezahltes Profil gefunden. Es wird ein Profil angelegt, man ist grundsätzlich dort zu finden und zu bewerten. Wenn man dort also keine gute Profilpflege betreibt, indem man sich mit Kontaktdaten und Bildern präsentiert, verliert man dort schon erste Punkte.
Wenn ein Patient sich durch das Netz bewegt und auf der Suche nach einem Arzt ist, dann geht es einfach darum, wie viele Kontaktpunkte er findet und wie viele Punkte die Praxis in diesen “Moments of Truth” sammelt – darüber gibt es auch eine eigene Folge.

Die Summe dieser vielen kleinen Mikromomente entscheidet am Ende darüber, ob man zur Praxis geht oder nicht. Allein deswegen sind Portale wie Jameda hilfreich und wichtig, da dort einfach viele Patienten landet.

Wenn man dort kein oder ein schlecht gepflegtes Profil hat, dann hat man hier mit Sicherheit Minuspunkte. Zudem werden dann dort andere Profile angezeigt. Das kann dazu führen, dass die ganze Arbeit, die man woanders geleistet hat – im Social Media Bereich, auf der Webseite etc. -, umsonst war.

Ich betone immer wieder, dass man erst die Basics schaffen muss, bevor man sich um Social Media kümmert. Nehmen wir das Beispiel, dass ich Social Media pflege, aufgebaut habe und Aufmerksamkeit erzeugen konnte. Was machen diese Nutzer nun? Sie werden nicht gleich einen Termin ausmachen. Sie schauen sich an, was andere sagen. Und das nicht nur in den Kommentaren bei Social Media, sondern sie werden auch nochmal googlen. Das ist ein wichtiger Zwischenschritt, den beinahe jeder geht, bevor er in eine Praxis kommt.

Hier ist es also einfach wichtig, diese Möglichkeiten zu nutzen. Nochmal: diese Plattformen würde es nicht geben, wenn die User es nicht nutzen würden. Sie brauchen und wünschen sich diese Informationen. Das heißt, diese Plattformen als Fluch zu verteufeln, ist der falsche Weg. Sie gehören einfach dazu, sind ein Teil des Spiels, auf das man sich eingelassen hat, wenn man digitales Marketing betreiben möchte. Man kann sich darüber aufregen, schimpfen und gegen schlechte Bewertungen vorgehen. Oder aber, man pflegt die eigenen Profile, Google My Business sowie Jameda und dafür sorgen, dass man positive Bewertungen bekommt. Wie man es schafft? Durch aktive Ansprache bei den Patienten in der Praxis. Wenn man das Gefühl hat, es ist gut gelaufen, erhöht man die Chance, dass man auch eine positive Bewertung bekommt und die Durschnittswerte steigen. Man kann den Patienten ein Kärtchen mitgeben, einen Flyer, man kann sie direkt vor Ort bewerten lassen, man kann automatisiert an Patienten eine E-Mail schicken und sie aktiv erinnern. Aber ein wichtiger Punkt: in der Regel bewerten eher Menschen, die eine negative Meinung äußern wollen. Umso wichtiger ist es, die positiven Bewertungen aktiv einzufordern.

3. Nutze deine relevanten Touchpoints

Auch Jameda hat erkannt, dass sich die Zeiten verändert haben. Von einem reinen Bewertungsportal hat es sich inzwischen weiterentwickelt, mit einem digitalen Kalender, digitaler Videosprechstunde – da gibt es sehr viele Möglichkeiten, um mit Patienten in Kontakt zu treten.

Und das ist, unabhängig vom Kanal, entscheidend: überall, wo du mit deinen Patienten in Kontakt treten kannst, solltest du das tun.

Zum einen, grundsätzlich: Ja, der Patient braucht Bewertungen als Hilfsmittel. Wer dort nicht gut präsent ist, hat Nachteile. Wer hier gut präsent ist, wird eine größere Erfolgswahrscheinlichkeit haben. Damit werden auch alle anderen Marketingmaßnahmen effizienter.

Also, kümmert euch um das Thema Bewertungen. Das ist nicht nur Jameda, man muss das Gesamtbild gut im Auge behalten.
Jameda hat immer noch eine sehr starke Google Präsenz. Wenn ich in verschiedenen Städten nach Begriffen wie “Orthopäde”, “Psychiater” etc. suche, dann gibt es zahlreiche Begriffe, bei denen sehr weit oben Jameda Links gefunden werden. Sprich, auch dann, wenn jemand aktiv nach einem bestimmten Arzt sucht, ist man nicht immer zwangsläufig mit seiner Webseite vor diesem Portal. Meine Einschätzung ist, dass diese Plattformen ein bisschen an Sichtbarkeit verlieren, aber unabhängig davon, haben wir hier immer noch eine massive Sichtbarkeit. Wenn es also darum geht: soll ich bei Jameda präsent sein oder nicht? Dann sollte man erstmal schauen, ob es schon ein Profil gibt, ob es gepflegt ist. Und die Frage ist dann: sollte ich auf ein bezahltes Profil setzen? Dabei hilft es, einfach mal in die Google Suchergebnisse zu schauen. Wenn ich beispielsweise “Zahnarzt Bonn”, “Zahnarzt München” oder was auch immer suche, was finde ich dann? Wohin wird der Nutzer geleitet? Findet er in den ersten 10 Suchtreffern Jameda oder sogar noch mehr Plattformen? Findet er meine Seite? Man muss sich das dann sehr genau anschauen: wohin führt es den Nutzer für meine Keywörter? Wenn beispielsweise Jameda auf Platz 1 steht – was durchaus vorkommt – dann muss ich danach handeln. Jameda ist ein Traffic Lieferant, also muss ich mich damit beschäftigen, wie ich dastehe. Es sollte ganz klar sein, dass Jameda präsent ist, auch wenn das in den nächsten Jahren eventuell etwas abnehmen wird. Dabei ist Jameda aber nicht zu unterschätzen, da sie auch gerade Änderungen vornehmen. Daher ist es nicht sinnvoll, die Plattform einfach auszublenden. 

4. Die richtige Herangehensweise

Was kann man also besser machen? Hier teile ich nicht die Meinung, die von Jameda propagiert wird. Es gibt die Möglichkeit, die Jameda Symbole auf der eigenen Webseite einzubauen. Ich stelle oft fest, dass hier viele den Fehler machen, ihre Jameda Banner auf der Startseite einzubauen. Das geht sehr einfach, aber ich würde es nicht empfehlen. Der Hauptgrund ist: wenn ich auf der Startseite sehr präsent mit meinen Bewertungen auf Jameda werbe, verlassen die Nutzer gegebenenfalls sehr schnell die Seite und wandern über zu Jameda. Das ist für Jameda super, hier bleiben sie dann und verweilen und werden eventuell sogar von anderen Profilen abgelenkt. Jameda erhält damit den Traffic, für den ich vielleicht sogar teuer bezahlt habe, um die Personen zunächst auf meine Seite zu holen. Sprich: die Absprungraten sind bei mir sehr hoch, das schadet dem Ansehen bei Google und dient Jameda. Daraus ergibt sich die andere Sicht: man schadet sich selbst aus Suchmaschinensicht. Man stärkt Jameda und schadet sich. 

Natürlich kann man auf Unterseiten Bewertungen sammeln, das machen wir auch so. Dort locke ich den Nutzer aber nicht weg, sondern gebe ihm alle Informationen auf meiner Seite.

Nochmal zum Abschluss: ich empfehle jedem, aktiv Bewertungen aufzubauen, egal für welche Portale – am besten für möglichst viele Portale. Kümmert euch um ein schnelles Bewertungsmanagement, dass ihr schnell und richtig auf Kommentare reagiert. Auf manche sollte man nicht reagieren – das könnt ihr nochmal in der Folge mit Dr. Kazemi nachhören. Aber grundsätzlich benötigt man einen etablierten Prozess, mit dem man schnell und richtig reagieren kann. Vor allem auch bei positiven Bewertungen kann man antworten, sie vielleicht sogar teilen und damit auf sich aufmerksam machen. So nutzt man das ganze positiv für sich. Ich bin also der Meinung, dass das Ganze kein Fluch ist, sondern ganz im Gegenteil: es hilft mir, sichtbar zu sein, Vertrauen aufzubauen, meine Kommunikation mit dem Patienten zu verbessern, ich kann wertvolles Feedback bekommen. Niemand mag negatives Feedback, aber daraus kann man lernen und wenn man gut damit umgeht, dann ist das für einen Dritten auch wieder positiv. 

Aber dahinter steckt natürlich Aufwand, Zeit und Geld. Daher gilt es, hier die richtigen Prozesse zu finden.

Hier nochmal der Hinweis – passend zum Thema: ich freue mich auch über eine Bewertung zum Podcast.