Bewertungen löschen? Was tun bei schlechten und falschen Bewertungen? Interview mit Dr. Robert Kazemi.

Bewertungen löschen

Schlechte oder gar falsche Bewertungen können dir und dem Ruf deiner Praxis massiv schaden. Was aber tun, wenn du auf Jameda, Google oder Facebook, oder auf anderen Portalen eine negative Bewertung erhalten hast? Welche Möglichkeiten hast du? In welchen Fällen kannst du Bewertungen sogar löschen lassen? Und worauf musst du dabei achten?

Im zweiten Teil des Interviews mit Rechtsanwalt Robert Kazemi widmen wir uns den Themen: Fake-Bewertungen, schlechte Bewertungen und den Unterschied zwischen falschen Tatsachenbehauptungen und Meinungsäußerungen sowie dem Problem der Kommentarfunktion. Zudem erklärt er uns, wie er mit den Bewertungssachverhalten umgeht.

Darüber spreche ich mit Anwalt Dr. Robert Kazemi.

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Teil 1 des Interviews zum Thema „Rechtssicheres Praxismarketing“
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Webseite Dr. Robert Kazemi
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Update: Artikel bei Quintessenz-News mit Dr. Kazemi
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Aus dem Inhalt dieser Episode:

Sascha Maynert: In diesem zweiten Teil des Interviews mit Rechtsanwalt Dr. Robert Kazemi soll es um das Thema „Bewertungen“ gehen. Man weiß ja, dass es total hilfreich ist aus Reputationssicht, wenn man auch Bewertungen über sich, seine Praxis, seine Ärzte hat. Angefangen von, dass ich vielleicht sogar Testimonials auf einer eigenen Seite habe, aber auch, dass ich bei einschlägigen Portalen im Arztbereich, jetzt konkret zum Beispiel bei Jameda, was da mit Sicherheit führend ist, was das Thema „Bewertungen“ angeht. Natürlich ist auch das Google-Businessprofil eine sehr wichtige Anlaufstelle. Auch bei Facebook kann man Bewertungen abgeben. Und klar, wir kriegen halt ganz oft die Anfrage: wie kriegen wir mehr Bewertungen? Können Sie Bewertungen für uns generieren? Das ist wirklich eine sehr häufige Frage, wo ich mich immer selber schon wundere, was bedeutet jetzt generieren genau? Das finde ich schon mal sehr spannend. Worauf sollte man denn achten, wenn man seine Patienten vielleicht motiviert oder bittet, wie auch immer, eine gute Bewertung, oder überhaupt eine Bewertung zu hinterlassen? Und das andere Thema, was natürlich damit einhergeht, ist, nun habe ich Bewertungen, aber da hat sich auch die eine oder andere Bewertung bei Jameda, bei Google, bei Facebook eingeschlichen, mit der ich entweder nicht einverstanden bin, weil sie falsch ist, weil sie etwas behauptet, womit ich nicht einverstanden bin beziehungsweise sie zum Teil sogar rufschädigend sind.

Und über dieses Thema: wie gehe ich oder welche Möglichkeiten habe ich, und wann habe ich Möglichkeiten, auch da als Praxis? Einmal, worauf sollte man achten, wenn man Bewertungen aufbaut, und b) Was tue ich denn dann, wenn auf einmal da etwas Schlechtes herumgeistert?

Robert Kazemi: Das ist ein Themenkomplex, das beschäftigt ganz viele, nicht nur Ärzte und Zahnärzte, aber die ganz besonders, weil die halt insbesondere über Jameda, stark im Fokus stehen, aber das gibt es auch bei anderen Branchen. Im Grunde genommen ist es so, jeder freut sich über eine tolle Bewertung. Wenn da drinsteht, „Mensch, der Zahnarzt ist super“, und „Der Arzt hat mich super behandelt“, da freut sich jeder, und davon möchte man gerne, auch verständlicherweise, mehr haben, vor allem, wenn es auch marketingtechnisch und für die Auffindbarkeit Effekte hat. Man muss halt feststellen, dass in den letzten anderthalb Jahren immer wieder mal Fälle aufgekommen sind, wo das Generieren von Bewertungen doch schon sehr wörtlich verstanden worden ist, und wo man zumindest Fälle gesehen hat, wo das Generieren in der Weise erfolgt ist, dass Bewertungen einfach geschrieben worden sind, und zwar nicht von Patienten, die man effektiv behandelt hat, sondern da hat man sich halt so Behandlungsverläufe ausgedacht und reingeschrieben, „Mein Zahnarzt ist der Beste“ und solche Angebote gibt es auch am Markt immer noch zuhauf, die Fake-Bewertungen verkaufen. Das ist ja auch bei Großen, bei Instagram haben die Fehler, die wesentlich mehr Follower haben, als die tatsächlich haben, weil sie die irgendwo eingekauft haben und so. Das sind alles so Sachen, davon würde ich Abstand nehmen, weil, das ist wieder das, ich behaupte, mit einer Bewertung, die ich selbst gekauft habe und die über einen Behandlungsfall berichtet, der nicht stattgefunden hat, ja, eine Tatsache, nämlich, dass dieser Patient, der hier gerade eine Bewertung abgegeben hat, auch tatsächlich von mir behandelt worden ist. Und wenn das nicht stimmt, habe ich eine falsche Tatsache verbreitet, und dafür bin ich dann auch verantwortlich, egal, ob ich das über einen Dienstleister machen lasse oder selber tue. Dann bin ich wieder bei dem, was ich ganz zu Anfang gesagt habe.

Das Verbreiten unwahrer Tatsachen ist generell verboten. Generieren kann man, wenn man Generieren in dem Sinne versteht, dass man Patienten, die tatsächlich in der Praxis waren, dazu motivieren möchte, dass sie vielleicht bei den einschlägigen Bewertungsportalen eine Bewertung über die Behandlung abgeben, wenn sie sich wohlgefühlt haben, wenn alles in Ordnung war, oder auch vielleicht, wenn es schlecht war, weil man sein eigenes Leistungsspektrum verbessern will, dann spricht grundsätzlich nichts dagegen, dass man die Patienten am, ich nenne das jetzt mal einen Point of Sale in der Praxis dazu animiert, so eine Bewertung abzugeben. Wenn man zum Beispiel sagt, „Mensch, wir würden uns freuen, wenn Sie in unserem Jameda-Profil eine Bewertung abgeben würden“. Das kann man machen, das ist keine unangemessene Beeinflussung und grundsätzlich auch in Ordnung, solange man dem Patienten, sage ich mal, jetzt nicht den Stift führt in dem Moment, wo er die Bewertung schreibt, ist das grundsätzlich in Ordnung. Man muss ein bisschen damit aufpassen, dass man, sage ich mal, Bewertungen nicht einkauft. Ich sage mal, besondere Gutscheine oder Rabatte sollte man dem Patienten jetzt nicht gewähren. Fünf Euro für jede gute Bewertung, das darf man als freies Unternehmen tun, aber als reglementierter Angehöriger eines Gesundheitsberufes darf man es halt nicht. Da ist man wieder im Heilmittel-Werberecht, weil das Heilmittel-Werberecht es halt einfach verbietet, dass sich Patienten und Kranke durch finanzielle Anreize dazu motiviere, irgendetwas in Richtung einer gesundheitsfördernden Maßnahme zu machen. Das heißt also, ich kann nur darum bitten, und das kann ich natürlich progressiv machen. Ich kann jeden ansprechen lassen. Das darf ich machen, solange der Patient dann eine Bewertung abgibt, ist das in Ordnung und auch unschädlich. Andere Problematik ist die, mit der wir hier halt jetzt häufiger zu tun haben, ist der andere Punkt, den du angesprochen hast. Der Arzt, Zahnarzt, der eine Bewertung bekommen hat, ist mit der Bewertung aus irgendwelchen Gründen nicht so einverstanden. In der Regel fängt das „nicht so einverstanden“ so ab zwei Sterne an, und ein Stern ist generell etwas, wo man tendenziell überhaupt nicht mit einverstanden ist. Und mit drei Sternen können die meisten Ärzte und Zahnärzte noch leben. Alles ab vier ist okay, da hat man nie ein Problem mit, selbst wenn die Aussage, die da getätigt worden ist, vielleicht nicht mehr so im Einzelnen nachvollzogen werden kann. Aber das ist ja eine gute Bewertung, und damit ist es ja menschlich, damit kann man gut leben. Jetzt habe ich eine negative Bewertung, und jetzt ist halt die Frage „Wie gehe ich damit um? Muss ich es mir gefallen lassen, dass im Internet über mich negative Bewertungen verbreitet werden?“ Und da muss man ganz klar gucken, ich habe anfänglich gesagt, die Verbreitung unwahrer Tatsachenbehauptung ist für den Arzt nicht erlaubt. Und das Gleiche gilt aber für jeden. Niemand darf unwahre Tatsachenbehauptungen verbreiten. Das heißt also, wenn in so einer Internetbewertung drinsteht: „Die Praxis hat Freitag nachmittags geschlossen. Ich stand vor verschlossenen Türen, ich habe versucht, da anzurufen und habe keinen erreicht. Da ist niemand an das Telefon gegangen“, und ich weiß, meine Praxis ist von morgens sieben bis abends um 18 Uhr besetzt. Wir haben eine Telefonzentrale, dass jemand bei uns nicht durchkommt, wer fünfmal hintereinander versucht, bei uns anzurufen, ist unwahrscheinlich beziehungsweise ausgeschlossen. Oder „Meine Praxis ist freitags nachmittags genauso auf wie Freitag morgens und mittwochs und donnerstags“. Dann ist die Behauptung, dass jemand in der Praxis am Freitagnachmittag vor verschlossenen Türen gestanden hat, einfach eine falsche Behauptung, und gegen eine falsche Behauptung kann ich mich wehren, weil eine falsche Behauptung darf nicht weiterverbreitet werden. Auf der anderen Seite muss man dann halt gucken, gegen Meinungsäußerung kann man sich halt nur begrenzt wehren, nämlich dann, wenn die Meinungsäußerungen diffamierend oder beleidigend werden. Wenn ich jetzt als Patient in die Praxis gehe und sage: „Ich habe mich unwohl gefühlt“, aus welchen Gründen auch immer. „Ich habe mich da unwohl gefühlt“ oder „Ich habe keinen Draht zu dem Arzt bekommen. Er erschien mir unsympathisch“ oder „Er erschien abwesend“, whatever, irgendwie so eine Meinung, wo man sagt, „Naja, das kann ich eigentlich auch nicht so richtig überprüfen“, dann ist das noch nicht beleidigend. Und dann kann ich gegen eine Meinungsäußerung auch nichts machen.

Meinungen können nicht wahr oder falsch sein. Meinungen können nur beleidigend oder nicht beleidigend sein. Und solange eine Meinung nicht beleidigend ist, vereinfacht gesagt, darf ich sie nicht verbieten. Wenn sich eine Internetbewertung nur auf Meinungsäußerung beschränkt, kann man da im Zweifel wenig gegen machen, es sei denn, die Meinungsäußerung wird beleidigend. Keine Ahnung, da gibt es rassistische Äußerungen, irgendwelche diskriminierenden Äußerungen, Formalbeleidigung. „Der ist ein Arsch, der ist geldgeil“. Auch das ist diffamierend. Dagegen kann man sich wehren, und da muss man halt so ein bisschen gucken, manchmal gibt es Meinungsäußerungen, die werden mit Tatsachen verbunden. „Ich habe drei Stunden im Wartezimmer warten müssen, deswegen habe ich mich in der Praxis unwohl gefühlt.“ Ich habe mich in der Praxis unwohl gefühlt. Meinungsäußerung, kann ich nichts gegen machen. Wenn aber ein Patient in einem Wartezimmer des Arztes niemals drei Stunden wartet, weil ich eine Terminpraxis habe, weil das einfach nicht vorkommt, dann basiert die Meinungsäußerung auf einer falschen Tatsachenbehauptung, und die muss ich auch nicht hinnehmen. Dann kann man es herausnehmen. Wann man etwas herausnehmen lassen kann und wann nicht, ist halt so ein bisschen auf die Einzelbewertung bezogen. Man kann ganz klar sagen, die Plattformbetreiber, die diese Bewertungssysteme veröffentlichen oder betreiben, die haben erstmal per se keine Verpflichtung, jede Bewertung, die bei denen eingestellt wird, im Vorfeld zu überprüfen. Die machen das, die haben Algorithmen laufen und so, aber der Algorithmus findet nicht jede Bewertung, die nicht in Ordnung ist. Und man kann auch nicht direkt die abmahnen und sagen „Das kostet richtig Geld, während du hier eine falsche Bewertung über mich veröffentlicht hast“, sondern die Rechtsprechung sagt, ich muss den Plattformbetreiber darauf hinweisen, dass eine falsche Bewertung über mich online ist. Ich muss ihm auch darlegen, was ich daran falsch finde, damit er prüfen kann, ob das wirklich falsch ist. Und dann hat er eine Prüfpflicht und überprüft, ob er die Bewertung löschen lässt oder nicht. Wir löschen branchenübergreifend ganz viele Bewertungen als Anwaltskanzlei, oder unterstützen bei der Löschung von falschen Bewertungen im Internet. Und ich sage mal, wir haben eine relativ hohe Quote, diese Löschung auch durchzusetzen, weil wir halt im Vorfeld prüfen, ist das überhaupt eine angreifbare Bewertung oder nicht. Und wenn wir der Meinung sind, dass ist nur eine Meinungsäußerung, die kann man nicht angreifen, dann nehme ich dem Arzt schon gar kein Geld dafür ab, da überhaupt dann ja wieder zu schreiben, weil ich sage, dagegen kann man nichts machen. Aber man muss sich halt angucken, was steht da drin, und falsche Tatsachen darf ich nicht verbreiten. Und wenn jemand etwas Falsches über meine Praxis behauptet, dann muss ich das nicht dulden. So, wenn er eine Meinung über mich hat, dann kann mir die vielleicht nicht gefallen, aber solange sie nicht beleidigend ist, muss ich das hinnehmen, weil ich halt in der Öffentlichkeit stehe.

Sascha Maynert: Wie sieht das aus mit so einer, ich sage mal, total langweiligen Ein-Sterne-Bewertung ohne Kommentar dabei bei Google? Das ist ja möglich, ich kann da hingehen, soweit ich ein Google-Profil habe. Ich kann mich auf das Google-my-Business-Profil einer Praxis einloggen, und ich drücke einfach auf „ein Stern“, schreibe aber gar nichts dazu. So, das zieht natürlich den Schnitt von der Gesamtbewertung deutlich runter. Klar, jetzt steht da nichts Negatives unbedingt, aber es macht natürlich die Quote kaputt und vielleicht auch, dass ich keine 4,7, 4,6 oder nur noch 3 Komma irgendwas dann habe.

Robert Kazemi: Man kann sich jetzt überlegen, ist der Stern eine Meinungsäußerung oder ist der Stern eine Tatsachenbehauptung? Der Stern hat aber bei Google-, ist der auf jeden Fall eine gemischte Behauptung, weil ich nicht genau weiß, wie Google den Stern vergibt. Vergebe ich den für eine Meinung, oder vergebe ich den für eine Tatsache? Und damit ist das eine gemischte Behauptung, und dafür ist derjenige, der sie tätigt, darlegungs- und beweisbelastet. Deswegen kann man sagen, so ein schnöder Ein-Stern bei Google, der ist in 99,9 Prozent der Fälle nicht zulässig, und den kann ich auch heraus nehmen lassen.
Wenn ich eine Bewertung nicht mag, dann ist es aus meiner anwaltlichen Sicht immer schwierig, wenn ich eine Bewertung angreifen muss, wo der Zahnarzt oder Arzt schon aus einem Selbstverständnis heraus schon mal selbst einen Kommentar draufgeschrieben hat. Diese Kommentarfunktion, die kann man nutzen bei Bewertungen, die ich so stehen lassen muss. Ob es eine Bewertung ist, die ich so stehen lassen muss, sollte man vorher prüfen lassen, weil in dem Moment, wo der Arzt es kommentiert hat, wird es für mich als Anwalt besonders schwer, die wieder herauszunehmen. Und deswegen sollte man auch im Eifer des Gefechts eine Ein-Sterne-Bewertung bei Google nicht unbedingt direkt mal kommentieren.

Sascha Maynert: Das ist ein ziemlich konkreter Tipp, den ich so auch noch nicht kannte, wenn man da, sage ich mal, gegen vorgehen will oder sich da ungerecht behandelt fühlt. Wir empfehlen zum Beispiel auch ganz oft so eine Art Reputationskrisenmanagement zu machen, auf positive, auf negative Bewertungen einzugehen und versuchen es zu relativieren. Aber du sagst, im Zweifel schießt man sich in das eigene Knie sogar.

Robert Kazemi: Ja, weil das Hauptproblem ist natürlich, ich meine, ein Argument, was ich dann immer höre, ist: „Ich kenne den Behandlungsverlauf überhaupt nicht. An so eine Behandlung kann ich mich nicht erinnern.“ Jetzt hat man da aber darauf kommentiert. Dann sage ich, „Ja, Sie haben dazu eine halbe Seite geschrieben zu der Behandlung, zu der Sie sich nicht erinnern können.“ Damit haben sie im Prinzip schon eingestanden, dass der Patient vielleicht doch da war. Das ist ein Problem, weil, wenn jemand behauptet, er sei Patient und gibt einen Erfahrungsbericht über eine Behandlung ab, dann ist das eine Tatsachenbehauptung. Er behauptet: “Ich war Patient in dieser Praxis.” Das muss der beweisen im Zweifel. Wenn ich aber durch eine Kommentierung der Bewertung schon selber zugestehe, dass der Patient gewesen sein könnte, dann ist es keine falsche Tatsachenbehauptung mehr. Macht es schon schwieriger, die herauszunehmen. Und dann kommt hinzu: Ich habe, wie gesagt, nichts dagegen, dass man im Rahmen dieses Reputationsmanagements auch auf negative Bewertung durch einen Kommentar reagiert. Ich bin aber der Meinung, dass, wenn man mit einer Bewertung unzufrieden ist und man sagt: „Eigentlich möchte ich die gar nicht da drinstehen haben“, bevor man kommentiert, sollte man es auf jeden Fall von einem Juristen, von einem Anwalt überprüfen lassen, der Ahnung hat vom Äußerungsrecht, der prüfen kann, ist das eine Bewertung, die so da sowieso nicht stehen darf, weil, wenn die Bewertung da eh nicht stehen darf, dann brauche ich die auch nicht kommentieren, dann nehmen wir die heraus. Und deswegen bin ich kein Freund von vorschnellen Kommentaren auf Bewertungen, die mir nicht gefallen.

Sascha Maynert: Das ist auch ein wirklich, finde ich, total wertvoller Hinweis, weil ich glaube, gerade so auch alle, die jetzt so im Social Media sehr stark aktiv sind und im Zweifel sogar ihren internen, externen Social Media-Manager oder Mitarbeiter oder Azubi, was auch immer, sozusagen beauftragen, dieses Reputationsmanagement zu betreiben, da sollten diese Personen auch nochmal ganz klar gebrieft werden, wann sie eingreifen, wann sie nicht eingreifen, wie sie eingreifen, oder kommentieren oder reagieren halt auf diese Thematik.

Robert Kazemi: Weißt du, das geht auch schnell in die Hose. Ich gib dir jetzt mal ein ganz praktikables Beispiel, was wir vor ein paar Monaten beraten haben. Wir sind auf Empfehlung, weil wir für den Arzt ein paar Bewertungen bearbeitet haben, kam eine andere Ärztin und sagte: “Ich habe totale Probleme mit einer Bewertungsplattform“. Und zwar, ausnahmsweise mal nicht Jameda, sondern eine andere. So, und dann sage ich, „Okay“. Dann gucke ich in das Bewertungsprofil. Da hat sie schon total viel kommentiert. Dann sage ich, „Ja, okay, die Google-Bewertung war voller falscher Tatsachen, Behauptungen, und da waren diffamierende Meinungsäußerungen drin“. Jetzt hatte die nicht nur kommentiert, sondern im Rahmen der Kommentierung auch relativ viel E-Mail Verkehr mit Google gehabt. Und da waren so Behauptungen, die Rechnung sei total hoch gewesen und sie hätte gesagt, er sei psychisch krank. Und irgendwie so, es waren ganz viele falsche Tatsachenbehauptungen. Was macht die Ärztin in ihrer Not, weil sie denkt, „Ich fühle mich ungerecht behandelt“? Schickt Kopien der Behandlungsdokumentation an Google, um Google nachzuweisen, dass das, was der Patient da gerade geschrieben hat, totaler Blödsinn ist. Damit war mein Problem nicht mehr die negative Bewertung, sondern damit war das Problem strafrechtlicher Natur, weil die Zahnärztin, oder Ärztin war eine Humanmedizinerin, in dem Moment gegen ärztliche Schweigepflichten verstoßen hat. Das war ein Datenschutzverstoß, das war ein Verstoß gegen 203 Strafgesetzbuch. Sie wollte nichts falsch machen, und der Patient hatte schon viel behauptet, und da hat sie gesagt, „Ja, aber der hat doch alles schon im Prinzip gesagt, da kann ich doch wohl belegen, dass das so nicht stimmt.“ Nein, darf ich nicht. Und da habe ich mehr damit zu tun gehabt, sage ich mal, die strafrechtlichen Implikationen und das Datenschutzrechtproblem zu beseitigen, als die Bewertung, die schlussendlich jetzt auch nicht mehr da ist, aber das war relativ kompliziert und aufwendig. Und deswegen sage ich ja, man kann mit so Kommentierungen auch ganz schnell etwas falsch machen, wenn man halt nicht weiß, wie man damit umgeht.

Äußerungsrecht ist sehr kompliziert, und man muss im Rahmen des Äußerungsrechts auch überlegen: darf ich das jetzt sagen oder nicht? Und wenn man dann so in Rage ist, und ich telefoniere ja viel mit diesen Ärzten und Zahnärzten, die sich falsch bewertet fühlen. Und die sind dann in der Regel auch falsch bewertet. Man nimmt das persönlich, und mein Vater, der selber Arzt war, der hat mich nie selber untersucht, weil der immer gesagt hat „In eigenen Angelegenheiten bin ich nicht objektiv, da lasse ich lieber einen Kollegen ran“. Und genauso sehe ich das mit der Bewertung. Wenn jemand sagt, „Ich bin blöd“, dann finde ich das per se falsch, weil ich bin nicht blöd, in meiner Selbstwahrnehmung. Und deswegen reagiere ich dann da vielleicht auch falsch darauf, und deswegen ist es auch besser, das über einen neutralen Dritten. Wir gucken als Anwälte natürlich anders da drauf. Vielleicht sachlicher, neutraler, und ich muss dann auch manchmal sagen, „Ja, tut mir leid, die Aussage, Sie machen einen unsympathischen Eindruck, die müssen Sie halt hinnehmen.“ Das gefällt dem Zahnarzt nicht, aber es ist eine Meinungsäußerung, gegen die ich nichts machen kann.

Sascha Maynert: Aber ich habe da eine konkrete Frage an dich, weil ich habe auch schon öfters solche Sachen gelesen wie, „Ja, ich habe das Gefühl, die wollen mich da abzocken, die wollen einfach nur viel Geld machen. Das ist viel zu teuer“.

Robert Kazemi: Das sind in der Regel diffamierende Äußerungen. „Die wollen mich nur abzocken“ ist ganz klar der Vorwurf. Es gibt ja Gebührenrecht für Ärzte und Zahnärzte. Das heißt, ich muss mich im Rahmen der Gebühren halten, und ich habe als Arzt auch die Verpflichtung, medizinisch nicht notwendige Leistungen nicht zu erbringen. Steht in meinem Berufsrecht. Das heißt also, wenn jemand reinschreibt, „Die wollen mich abzocken“, behauptet der, ich verstoße gegen meine berufsrechtlichen Pflichten. Das ist eine Tatsachenbehauptung, die muss ich nicht hinnehmen. Zum Beispiel etwas, wo ich sage, dagegen würde ich zum Beispiel vorgehen. Ich würde dann nicht kommentieren: „Ja, wir sind total kostentransparent, und wir bemühen uns immer um vernünftige Abrechnung“. Da bleibt ja immer bei dem Leser so ein bisschen das Gefühl der Rechtfertigung. Und man muss sich nicht rechtfertigen auf eine Aussage, die gar nicht zulässigerweise verbreitet werden darf. Deswegen bin ich halt ein klarer Freund davon, bevor ich einen Kommentar auf eine negative Bewertung schreibe, vorher prüfen lassen, nicht erst im Nachgang.

Sascha Maynert: Das heißt, auch solche Sachen wie, habe ich auch schon öfter gelesen, wie „Ich war beim Arzt, und die haben das und das gesagt, und da hat mein Kind die ganze Nacht Schmerzen. Bin ich zu einem anderen Arzt gegangen danach, und der hat festgestellt, die haben eine ganz andere Sache gemacht, als sie hätten machen sollen“, und solche Geschichten.

Robert Kazemi: Ganz klassische Tatsachenbehauptung eines Behandlungsfehlers. Man wirft vor, der Arzt hat eine Körperverletzung begangen, weil der unrechtmäßig behandelt hat, und jemand anders hätte das festgestellt. Der Patient müsste in dem Moment den Behandlungsfehler nachweisen und nachweisen, dass ein anderer Kollege tatsächlich festgestellt hat, dass so ein Behandlungsfehler vorgelegen hat. Und das ist ja häufig nicht der Fall. Nur dafür ist der Patient beweisbelastet. Das heißt also, wenn ich sage, wir bestreiten das, dass das so war und das ein Behandlungsfehler daliegt, dann geht die Bewertungsplattform hin und sagt, „Pass auf, wir haben hier eine bestrittene Tatsachenbehauptung. Du bist jetzt in der Pflicht, die Tatsache zu beweisen. Wenn du die Tatsache nicht beweisen kannst, nehme ich die raus.“ Ich muss mir nicht vorwerfen lassen, ich habe einen Behandlungsfehler begangen. Das liest man häufig, und meine Erfahrung ist, weil wir ja viel mit diesen Bewertungen zu tun haben, dass man einfach sagen muss, dass 80% dieser Behauptungen einfach mal schlicht in das Blaue hinein da reingeschrieben werden, um, sage ich mal, dem eigenen Unmut ein bisschen mehr Gewicht zu verleihen. Und das ist halt auch so ein bisschen die Gefahr, die damit einhergeht, dass die Rechtsprechung gesagt hat, „Na ja, die anonyme Abgabe von Bewertungen im Internet dient der Meinungsäußerungsfreiheit, und die kann halt auch stellenweise missbraucht werden.“ Und das sind halt so Fälle, wo ich häufig feststelle, dass diese Behauptung, wenn dann nämlich die Nachfrage von der Plattform kommt, dann kommt nichts mehr. Spricht viel dafür, dass das in den Fällen dann einfach auch nur eine bloße, falsche Tatsachenbehauptung war, und gegen so etwas würde ich mich als Arzt immer wehren, weil ich meine, dass ist ja der schlimmste Vorwurf, den man mir als Arzt machen kann, dass ich nicht ordnungsgemäß behandelt habe.

Sascha Maynert: Ja, auf jeden Fall. Viele sind da wirklich emotional und auch natürlich so stark betroffen, und die geben sich natürlich die größte Mühe, da eine ordentliche Behandlung zu machen. Ich glaube, die können teilweise dann nicht schlafen nachts, wenn sie so eine Bewertung bekommen.

Robert Kazemi: Das ist so. Ich habe hier Mandanten und Mandantinnen, die schlafen nicht richtig, bis das raus ist. Die rufen mich hier einmal am Tag an und fragen: Ist unsere Bewertung noch drin? Es geht halt manchmal auch nicht so schnell, weil so eine Plattform wie Google erreicht man wesentlich schwieriger als eine Plattform wie Jameda. Muss man einfach mal sagen. Das dauert manchmal vielleicht auch ein bisschen, und es ist auch, ehrlich gesprochen, nicht so, dass wir nicht so einen Bewertungssachverhalt reinkriegen, ich direkt alles andere stehen und liegen lasse und nur noch diesen einen Bewertungssachverhalt bearbeite, oder meine Kollegen und Mitarbeiter, sondern wir sind in der Regel, weil ich um diese Relevanz dieser Bewertung weiß, bemüht, dass sehr schnell zu machen. Aber ich habe auch dummerweise oder für mich glücklicherweise auch noch ein paar andere Mandanten, die vielleicht schon ein bisschen eher da waren, und auch auf ihr Zeug warten. Wir machen das in der Regel schnell. Wenn wir so eine negative Bewertung reinkriegen, bearbeiten wir den Sachverhalt in der Regel spätestens innerhalb von drei Tagen, nachdem das Verfahren bei uns drin ist. Normalerweise berechnen wir alles stark auf Stundensatzbasis. Wir sind halt beratend tätig, und meine Stunde ist jetzt auch nicht gerade ganz billig. In diesem Bewertungssachverhalt ist es normalerweise so, dass wir mit den Mandanten Pauschalpreise vereinbaren, wo wir die Bewertung, zu der wir die Bewertungslöschung oder -bearbeitung vollziehen, solange sie sich außergerichtlich bewegt. Das gibt dem Mandanten halt die Rechtssicherheit, dass der weiß, „Na ja, am Ende kostet der Kazemi nur X Euro, egal, ob der jetzt zehn Stunden dafür braucht oder nur eine halbe Stunde.“ Man braucht halt eine gewisse Kostentransparenz. Ich habe echt auch schon Ärzte und Zahnärzte hier gehabt, die haben mir gesagt, „Das ist mir egal, was das kostet. Die Bewertung muss raus.“

Nur, wenn ich dann hardcore nach Stunden abrechnen, und die kriegen dann für die Herausnahme von einer Bewertung auf einmal eine Rechnung über 5000 Euro netto, dann finden die das nicht mehr so toll. Und dann steht das auch nicht mehr im Verhältnis. Und deswegen versuchen wir, das über Pauschalen abzubilden. Da sollte man so ein bisschen darauf achten, wenn man zu einem Anwalt geht, wie wird das berechnet? Welche Leistung kriege ich dafür, und wie transparent ist das Angebot, was der Anwalt mir macht? Und hat der davon noch irgendwie Ahnung? Und gibt der mir eine realistische Einschätzung davon, ob das machbar ist oder nicht? Ich sage nicht, jede Bewertung, von der ich meine, die ist herausnehmbar, wird tatsächlich herausgenommen. Ich sage aber, wenn ich der Meinung bin, da ist schon nichts daran zu machen, weil es eine Meinungsäußerung ist, dann sage ich das dem Mandanten und verzichte auf das Geld, bevor ich das Mandat angenommen habe. Ich gucke da drauf und sage: „Das geht nicht.“ Und man muss halt so ein bisschen gucken, an wen gehe ich da und kriege ich da eine realistische Einschätzung dafür, ob das jetzt okay ist oder nicht? Und man muss halt einfach auch damit leben, dass das durchaus einmal sein kann, dass ein Berater sagt: „Ja, das ist jetzt aber eine zulässige Meinungsäußerung, die mag Ihnen nicht gefallen, aber dagegen können wir nichts machen.“ Und dann wäre der Punkt gekommen, wo man sagt, jetzt kommentiere ich.

Sascha Maynert: Genau, und das vielleicht abschließend dazu noch. Ich habe für mich jetzt herausgehört aus diesen ganzen Themen, die wir besprochen habe, ich propagiere oft das Thema, dass man auch die Online-Marketingstrategie natürlich erstmal richtig gut ausarbeitet, eine gute Positionierung ausarbeitet, und eben die einzelnen Kanäle und Maßnahmen sehr genau durchdenkt und plant. Dann kann man sich rechtssicher im Internet bewegen. Natürlich muss man da auf gewisse Punkte achten, und ich sollte mir auch im Vorfeld darüber klar sein, dass das gerade, weil wir natürlich auch hier mit im Gesundheitsmarkt und mit sensiblen Themen und Daten auch handhaben, da einfach auch von vornherein ein Konzept oder ein Plan einfach haben muss.
Grundsätzlich lässt sich zum Thema Bewertungen noch abschließend festhalten: neben den falschen, die nur zum Schaden da sind, gibt es natürlich auch wertvolle Bewertungen, auch wenn die mal kritisch sind. Da lohnt es sich oft, mal genau hinzuschauen. Hat denn die Bewertung eine Berechtigung in irgendeinem Punkt? Wenn da auch nur ein gewisser Punkt von wahr ist oder gut ist, dann sollte das auch mit Sicherheit die Praxis animieren, da mal hinzugucken und nicht nur die Anwaltskeule auszupacken und Bewertungen wegzumachen. Im Sinne der Patienten ist es wichtig, da transparente Meinungen zu haben.

Zu all diesen Themen und sämtlichen Rechtsfragen steht Robert Kazemi natürlich für Beratung zur Verfügung. Bei seiner Arbeit legt er Wert darauf, mit seinen Mandanten im Vorfeld zu reden und sich anzuhören, um was es geht. Dabei gibt er gerne zunächst einmal Gefühlseinschätzungen, ob man etwas machen kann oder was man nicht machen kann. Für eine transparente und faire Betreuung. Mehr dazu auf seiner Website: https://www.medi-ip.de.