Praxismarketing Kosten senken durch den richtigen Einsatz von Telefontracking!

Obwohl sehr oft über zu hohe Kosten im Praxismarketing gesprochen wird, haben nur sehr wenige Praxen ein klares Bild von der Wirksamkeit der verschiedenen Maßnahmen. Das Thema Tracking und Controlling kommt oft zu kurz. Dabei kann man schon durch den Einsatz sehr einfacher Instrumente mehr Transparenz und Effizienz erzielen. Wie dies z.B. mit Hilfe von Telefontracking möglich ist, wie es funktioniert und warum Du auf diesem Wege nicht nur die Kosten Deines Praxismarketings senken sondern auch viel gezielter die richtigen Patienten für Deine Praxis anziehen kannst, erfährst Du in dieser Folge.

LINKS ZU DIESER FOLGE

---

Aus dem Inhalt dieser Episode:

Praxismarketing Kosten senken durch den richtigen Einsatz von Telefontracking

Wir sprechen über Kosten, Effizienz, Kosten senken, Fakten, Zahlen – das sind bei Anfragen und Gesprächen immer sehr relevante Themen. Hier herrscht häufig Angst, wenn Praxen tiefer in das Praxismarketing Thema einsteigen. Sie wollen möglichst effizient agieren und dabei darf die Patientengewinnung nicht zu teuer werden. Wenn man die Zahlen kennt und weiß, wie viel die Gewinnung von einem Patienten kosten darf, dann stellt sich die Frage: wie kriege ich das hin? Viele haben den Wunsch, die Praxis zu skalieren und zu wachsen, aber die Kostenfrage tritt immer wieder auf. Deswegen reden wir heute über Telefontracking, denn alle Maßnahmen, die man im Internet als Praxis betreiben kann, führen im Endeffekt im Optimalfall dazu, dass der Patient in die Praxis kommt. Es ist dabei sehr wahrscheinlich, dass der Patient vorher anruft. Natürlich gibt es auch Tools wie Online Terminbuchung etc., aber das Telefon ist dennoch das meistgenutzte Medium. Anrufen ist als solches eigentlich auch ein unterschätztes Marketinginstrument. Schon am Telefon kann so viel gemacht werden, den Patienten geholfen werden, man kann informieren und vor unnötigen Terminen bewahren. Worum sich viel zu selten gekümmert wird ist die Frage, wie es zu den Anrufen kommt. Telefontracking ist die völlig unterschätzte Möglichkeit, um hier Klarheit reinzubekommen. Im Endeffekt wollen und können wir im Praxismarketing herausfinden, was der Anrufer vorher beispielsweise gegoogelt hat oder über welche Quelle er auf die Webseite kam. Ist er über die organische Suche oder über AdWords gekommen? Ist er über Instagram gekommen? Über Facebook? Per Plakat? Per Anzeige, per Plakat? Das alles sind mögliche Kontaktpunkte und oft wissen wir nicht, welcher davon am besten funktioniert. Durch Telefontracking lässt sich die Effizienz der einzelnen Maßnahmen besser identifizieren. So kann man auch die Marketingkosten kontrollieren und gegebenenfalls senken, wenn man effizientere Maßnahmen verstärkt und alle anderen runterschraubt. So kann man eine Skalierung reinbringen und hat eine viel bessere Möglichkeit, die Patientenreise nachzuvollziehen.

1.       Was ist Telefontracking

2.       Ein Gefühl für die eigene Website

3.       Kosten des Telefontrackings

1. Was ist Telefontracking?

Im Grunde ist es einfach erklärt: Telefontracking bedeutet, dass ich mit einer bestimmten Technologie eine oder mehrere Telefonnummern zu einer Marketingmaßnahme zuordne. Das kann zum Beispiel so funktionieren, dass es pro Kanal jeweils eine Telefonnummer gibt. Sprich, es gibt eine für die Zeitungsanzeige, eine für die Website, eine für den Eintrag bei einem Arztbewertungsportal oder vielleicht auch eine auf einer Broschüre. Wenn ich hier jedem dieser Kanäle eine eindeutige Telefonnummer zuordne, dann kann ich es so einstellen, dass in der Praxis die Anrufe auf verschiedenen Leitungen landen. Es können auch zwei Telefone eingerichtet werden, das gab es auch mal in einer meiner betreuten Praxen. Eins war für Internet, eins für alles andere. Der Arzt wusste dann sofort, wenn das Telefon klingelt, wo der Patient herkam. Diese Möglichkeit ist nicht so alltagstauglich. Es gibt heute Anbieter, bei denen man eine oder mehrere Telefonnummern buchen kann. Hinterher kriegt man dann eine Aufschlüsselung, bei der man nachvollziehen kann, über welche Quelle der Anrufer kam. So hat man ein sehr klares Bild darüber. Das ist der einfachste Fall, wenn man eine Einzelnummer einem Kanal zuordnen möchte. Man kann aber auch einen dynamischen Rufnummerpool wählen. Bei beiden Varianten – sowohl Einzelnummer, als auch Rufnummerpool – ist wichtig zu wissen: es handelt sich um eine virtuelle Telefonnummer, die der Anrufende sieht und wenn er sie wählt, wird er zu der normalen Nummer der Praxis weitergeleitet. Das ist quasi eine vorgeschaltete Nummer. Wenn man so möchte, ist das maskiert. Ich gebe also eine virtuelle Nummer auf einen Flyer, die leitet dann aber auf meine normale Nummer weiter. Ich sehe aber in meinem Reporting, woher der Anruf kam. Wenn ich das auf einer Webseite mache, dann gibt es dort einen Code, den man implementiert und der die normal hinterlegte Telefonnummer überschreibt. Je nachdem, wie viele Websitebesucher man hat, ist es wichtig, einen dynamischen Rufnummerpool zu wählen. Ich kann zum Beispiel einen Zehner oder auch einen Hunderter Rufnummerpool wählen. Mit jedem Nutzer, der auf die Seite kommt, ändern sich die letzten Zahlen. Sprich, wenn nicht mehr als zehn Nutzer gleichzeitig auf der Seite sind, dann reicht ein Zehnerpool. Das reicht in der Regel für normale Praxen, die nicht unbedingt riesengroßen Traffic auf der Seite haben. Im Grunde ist es so, dass jeder Nutzer, der auf die Seite kommt und den Datenschutzbestimmungen zugestimmt hat, eine Nummer sieht – der eine mit der Rufnummer 01 am Ende, der andere vielleicht mit 02, der andere mit 03. Dadurch kann man dann zurückverfolgen, woher der Nutzer kam: kam er über GoogleAds? Dann kann man sogar auf Kampagnenebene schauen, über welche Anzeige er kam. Man kann schauen, welches Keyword ihn hergebracht hat. Es bietet sich an, das Ganze mit Google Analytics zu verknüpfen. Dann sieht man sehr genau das, was einen interessiert und kann prüfen, über welche Kampagnen oder Quellen der Anrufer kam. Im Reporting lässt sich dann nachvollziehen, wie viele Anrufe kamen, wie lange sie gedauert haben, und was die Quelle war. Das Spannende ist, dass dies ein viel besseres Gesamtbild über all die Praxismarketing Aktivitäten gibt. So kann man ganz schnell erkennen, woher die Anrufe wirklich kommen. So kann man viel schneller beispielsweise Kampagnen oder Keywords runterschrauben, die wenig bis gar keine Anrufe bringen und andere entsprechend hochschrauben. So hat man die Möglichkeit, Kosten zu sparen oder gezielt zu skalieren.

2. Ein Gefühl für die eigene Website bekommen

Was auch spannend ist: man kann auch sehen, über welche Unterseite der Anruf stattgefunden hat. Ganz oft ist das nämlich nicht die Kontaktseite oder die Startseite, sondern vielleicht die Teamseite oder eine bestimmte Leistungsseite. Wenn man das sieht, versteht man umso besser, an welcher Stelle der Nutzer sich entschieden hat, den Anruf zu tätigen. Das gibt viel Aufschluss über die Qualität der Website, über die Usability, über die Effizienz bestimmter Unterseiten. Wenn ich sehe, dass bei vielen Seiten nie ein Anruf kommt, kann man sich überlegen, was man dort ändern könnte und wenn bei anderen Seiten viele Anrufe kommen, kann man schauen, was man dort richtig macht und sich überlegen, was dort die Nutzer zum Anruf bewegt. Das heißt, man kann nicht nur die Kosten optimieren und die Kampagnen skalieren, sondern man kriegt auch einen besseren Einblick in das Bestehende und kann am System selbst viel optimieren. Das ist für mich schon mal der ganz große Vorteil. Was wir auch oft noch machen ist ein Rufnummer Pool für die Webseite, der uns die Aufschlüsselung ermöglicht und dann für verschiedene einzelne Maßnahmen wie E-Mail oder Print nochmal zusätzlich Einzelrufnummern hinterlegen oder auf bestimmte Landingpages verweisen. So hat man sehr schnell ein gutes Abbild. Das ist einmal das, was aus Sicht des Online Marketings möglich ist. Das ist für das digitale Praxismarketing sehr wertvoll. Auf der anderen Seite kriegt man aber eben auch mit, wann ein hohes Anrufvolumen entsteht. Oft ist dem Praxisinhaber das gar nicht bewusst. Man kann sich auch anzeigen lassen, wann es entgangene Anrufe gab. Die groben Stoßzeiten kennt man vielleicht, aber einem ist nicht bewusst, was alles so verloren geht an Anruferpotential und wie viele frustrierte Leute da entstehen. Gerade für Neupatienten ist das ein wichtiger Moment of Truth. Wenn ich recherchiert hab, anrufe und nicht durchkomme, entsteht sehr schnell Frustration und ich gehe zur nächsten Praxis weiter und versuche dort, schnell durchzukommen. So gewinnt man eine klare Transparenz und kann auch Schwachstellen aufdecken. Ich hatte das bei einer Praxis, bei der dann herauskam, dass über 50% der Anrufe gar nicht durchkamen, weil eine Überlastung stattfand. In dem Fall war es sogar so, dass die Telefonanlage mit dem Volumen nicht klar kam. Auf dieses technische Problem sind wir aber nur gestoßen, weil wir Telefontracking genutzt haben. Das wäre sonst nicht aufgefallen. Wir hatten dort eine Google AdWords Kampagne geschaltet und wussten gar nicht, ob diese etwas bringt und als wir das prüfen wollten, konnten wir das Problem aufdecken. So konnten wir einen großen Mehrwert schaffen. Man kann sich also einmal die Reports angucken, man kann sich in diesen Tools aber auch eine Anrufbenachrichtigung schicken lassen, gebündelt beispielsweise per E-Mail oder SMS, man kann es aber auch live machen, dass direkt in dem Moment, in dem ein Anruf reinkommt, eine Mail an eine Adresse geschickt wird mit allen relevanten Informationen: woher kam der Anruf, wie lange hat er gedauert? Wenn es nur zehn, fünfzehn Sekunden Anrufe sind, ist das sicherlich nicht so relevant wie mehrere Minuten, in denen Patienten vielleicht schon beraten wurden. Man kann mit manchen Tools auch schon vorab eine Nachricht erhalten, die automatisch ansagt, dass beispielsweise ein Anruf aus dem Internet oder über die Kampagne xy kommt. Der Empfangende kann also schon bevor er mit dem Patienten spricht abschätzen, was dahinter steckt. Entsprechend kann man die Anrufe auch rooten und weiterleiten – beispielsweise ans Call Center oder an den Empfang, je nach Bedarf. Damit haben wir sehr gute Ergebnisse erzielt. Man kann auch noch nach solchen Anrufen eine Anrufnachqualifizierung durchführen. Bevor der Empfang auflegt, kann er beispielsweise eine Taste drücken: 1 für Neupatient, 2 für Terminabsage, 3 für Stammpatient, 4 für Werbeanruf, und so weiter. So bekommt man nochmal die ganzen Anrufdaten in ein Reporting rein, ohne mit Strichlisten und Bauchgefühl arbeiten zu müssen. Dahinter steckt so viel Potential, um die Online Marketingmaßnahmen zu optimieren. Ich sage heute, dass ich kein digitales Praxismarketing mehr mache, ohne dass auch Telefontracking eingesetzt wird, weil es einen so großen Mehrwert bringt und die Maßnahmen so viel messbarer macht.

3. Kosten des Telefontrackings

Wenn du dich fragst, wie teuer Telefontracking ist, kann ich aus meiner Erfahrung sagen: bei dem Anbieter, den ich nutze, liegt man in der Regel zwischen fünfzig und hundert Euro im Monat. Es gibt natürlich auch viele andere, aber mit denen habe ich mich nicht so beschäftigt. Aber als grobes Gefühl: man hat eine Grundgebühr und dann noch einzelne Kosten, aber das ist grob der Preisrahmen, in dem man sich bewegt. Man bucht das, schließt einen Vertrag ab und innerhalb der nächsten ein, zwei Wochen ist dann auch schon alles fertig. Aus Sicht der Praxis muss man nur noch einen Code auf der Webseite implementieren und die Datenschutzerklärung anpassen. Das sind die erweiterten Basismöglichkeiten, es gibt aber zum Teil auch noch ganz andere Möglichkeiten. Aber alleine diese Dinge zu nutzen, ist so innovativ und ein Pionierthema, mit dem wir tolle Erfolge erzielen und viel Transparenz reinbekommen haben.

Noch wichtig, falls du dich für so ein Tool interessierst: werde dir vorher bewusst, was ein Tool für dich können muss. Informier dich vorher über die Funktionen, es gibt sehr große Unterschiede. Wäge ab, was du brauchst, ob du das Ganze mit Analytics verknüpfen möchtest etc. Aus meiner Sicht ist das, was ich vorgestellt habe, das Basis + Paket, mit dem du das wichtigste schon abgedeckt hast.

Wenn du mehr dazu erfahren möchtest, melde dich gerne persönlich bei mir!